Zo Dick, fijn je online te ontmoeten!

We hebben het over Carrier en thema’s zoals de impact van de crisis op Carrier, de manier waarop jij de ploeg gemotiveerd houdt en hoe jij kijkt naar innovatie, klantcontact en de toekomst van sales. Klaar voor? Hoe gaat het met je?

'Indrukwekkend lijstje met onderwerpen! Het gaat met mij best wel goed. Wat ik je eerlijk kan zeggen, is dat ik het soms wel lastig vind. Je spreekt mensen wel via de telefoon of online, maar het is moeilijk om echt menselijk contact te hebben. Het non-verbale mist. Ik houd ervan om met een groep mensen iets te bouwen. Aan de andere kant merk ik wel dat ik er handigheid in krijg. De voorbereiding op overleggen wordt grondiger, om er zo de aandacht van mensen beter bij te kunnen houden.'

Fijn te horen dat het goed gaat. Ik kan me voorstellen dat de maatregelen jullie treffen en het wel iets betekent in de manier van werken. Hoe gaat jullie dat af?

'In mijn functie ervaar ik verschillen tussen landen. Daar zit door de afwijkende overheidsmaatregelen een groot verschil. En je ziet een verschil tussen Carrier en CIAT. Ik heb het idee dat als mensen nu kopen, zij dat makkelijker bij een marktleider doen.

Belangrijk is om in je werk ondanks de maatregelen steeds te voelen wat je moet doen. Een voorbeeld is mijn dagje lesgeven bij de TVVL. In plaats van veertig man in een lokaal, nu al die energie in een online sessie. Ik heb er voor gekozen in het lokaal te gaan zitten en zo toch het gevoel van docent zijn mee te nemen. Zo ook in afstand overleg en klantcontact.'

Leuk! En slim om wel in de ruimte te zijn waar je het normaal doet. Zo kom je toch in de sfeer. Zijn er meer gelegenheden waarin je van die gedachte gebruik maakt?

‘Ik probeer iedere dag op kantoor te zijn, natuurlijk op gepaste afstand. Op kantoor probeer ik de mix te hebben met maximaal één of twee mensen in een ruimte en de rest aan de telefoon of via het scherm. Ondanks dat het wat oncomfortabel voelde in het begin, denk ik wel dat wij daar mee door zullen gaan in de toekomst.’

"Ik houd ervan om met een groep mensen iets te bouwen"

Perspectief bieden

Ongetwijfeld hebben jouw mensen soms datzelfde gevoel van ongemak. Je ploeg gemotiveerd houden, lijkt me (zeker met de afstanden) wel lastig. Hoe ervaar jij dat en wat doe jij er aan om jouw mensen gemotiveerd te houden?

'Wat belangrijk is, is dat wanneer je goede cijfers hebt het best makkelijk is. Medewerkers zijn trots op het resultaat en een kleine aanmoediging of even telefonisch bedanken en het succes te vieren is genoeg. En bedrijfsonderdeel waar het moeilijker is, daar is het wat minder makkelijk. Motiveren door te communiceren. Als management is de afspraak gemaakt heel regelmatig tot dagelijks met de medewerkers contact te hebben. Bij mindere prestaties gebruik ik de dagstart met het team. Je bespreekt en motiveert, duwt en trekt. We proberen daar (misschien wel meer dan voorheen) iedereen bij te betrekken. Wie deelt er een succes en hoe zorgen we dat dit op het team terugvalt. Daarnaast sturen we iedere week een newsflash. Daarbij bieden we vooral perspectief vanuit de directie met input vanuit de mensen. Een ‘frequently asked questions’-pagina op de website om op terug te vallen. Voldoende kennis en informatie is in deze gewoon motivatie.'

Ik kan me voorstellen dat er soms ook mensen zijn die er best wel doorheen zitten. Herken jij dat?

'Ik sprak iemand die dat wel had. Hij stelde mij de vraag: ‘Denk je nou niet dat we volledig in een crisis komen?’. Hij was zo aan het doemdenken en dan zie je ook wat er kan ontstaan als je thuis alleen zit. Dat is wel de aanleiding geweest om nog meer contact met iedereen te hebben. We hebben enkele weken geleden een brief opgestuurd met een ventilator en een button met de boodschap ‘Laten we thuis ook het klimaat onder controle houden’. Zo’n klein dingetje motiveert enorm. De volgende verrassing cq bedankje zit weer in de planning.'

Innovatie in crisistijd

Nu lanceren jullie innovatieve producten en zijn een enorm bedrijf. Als we het hebben over innovatie in deze coronatijd, hoe vergaat dat jullie dan?

‘We zijn een corporate organisatie en Amerikaans. Ineens moesten we thuis werken en dan zien we in het begin hobbels, maar uiteindelijk lukt het dan wel. We werken nu ook een ‘policy’ uit, waarin allerlei kaders worden omschreven om deze goede ontwikkelingen vast te houden. We zien dat er best twee of drie mensen uit een team thuis kunnen werken. Het is belangrijk om straks te kijken welke mensen het fijn vinden en welke mensen het niet fijn vinden. Dat is ook de aanleiding geweest om een ‘skills-matrix’ op te zetten of je wel een goede thuiswerker bent. We gebruiken dat bij het aannemen en beoordelen van mensen. Uiteindelijk verwacht ik dat we hierdoor ook van een kantoor van 60 mensen naar 40 mensen kunnen. Het betekent dat de bureaus flexibeler kunnen of er helemaal uit. Of juist wat meer afstand (niet alleen tegen corona, maar ook voor het geluid).’

Interessant. Iets waar ik op wil aanhaken; jullie zijn een Amerikaans bedrijf. Wat merk je daarvan als je juist nu enorm op de creativiteit en innoverend vermogen wordt aangesproken?

‘Soms is het wel zoeken naar balans tussen communicatie met de moeder en snelheid van innoveren. In Nederland vertrouwen wij dat er goed gepresteerd wordt. We hebben weinig KPI’s. Als je voldoende verkoopt met voldoende marge is het goed. Ik hoop eigenlijk dat sales bij wijze van spreken op de Bahama’s zit en vanuit daar orders insturen. In de huidige situatie hebben we eigenlijk helemaal geen zicht op mensen. Amerikanen willen dan enorm op activiteiten sturen, hoeveel belletjes doe je dan? Wij stellen ons wel de vraag hoe effectief dat is. Wij geloven in verantwoordelijkheid en de juiste KPI’s. Uiteindelijk is het wel zo dat als je geen bezoeken doet, dan krijg je geen relatie en uiteindelijk ook de omzet niet. Ik adviseer sales om zelf van het meer Amerikaanse gedachtegoed gebruik te maken. We zijn aan het voorbereiden om in een nieuw CRM-systeem de goede dingen erin te zetten en mensen tools te bieden om zelf te sturen. Je gaat zo van controleren naar inspireren. En dat werkt denk ik.'

Maar, maak je je er dan helemaal geen zorgen om dat je straks een dip krijgt en andere maatregelen moet gaan treffen?

‘Er komt een tijd na de crisis. Stel nou dat we vier jaar terug vallen in economische groei. Dan ga je terug naar 2016. En toen was het toch ook druk? Met de energietransitie zijn er enorme kansen. Dus moet je juist nu doorpakken! We zijn juist nu op zoek naar nieuwe goede mensen, die bij deze tijd passen. Wij verwachten wel flexibiliteit. Er zijn afdelingen die het nu juist heel druk hebben. Dan haal ik mensen van andere plekken die rustiger zijn naar die afdelingen. Daarbij staat het doorontwikkelen van mensen centraal. In de basis moet er flexibiliteit en aanpassingsvermogen zijn. Je moet die flexibiliteit ook wel belonen. Hiernaast geven we ze bijvoorbeeld terugkeergarantie. De focus op HR gerelateerde zaken is nu super belangrijk. Mijn advies voor alle leiders; maak van je HR je beste vriend. Juist nu!’

Klantcontact

Goed, genoeg over de interne organisatie. Uiteindelijk doen ook jullie het voor klanten. Wat zie je in het klantcontact gebeuren?

‘Je moet je klanten anders gaan benaderen. In Nederland zie je dat er nog zoveel business is, dat er daardoor aanleiding is voor klantcontact! In België loopt dat iets minder. Ook lastig nieuws wordt misschien makkelijker om te brengen in deze tijd, omdat mensen het wel snappen. Als je nu goed de verbinding zoekt, dan zie je dat er orders komen. Ik zie eigenlijk dat de relatieverkopers nu het meest succesvol zijn. De mensen die puur technisch verkopen, die hebben het moeilijk. Je kunt niet op alleen techniek blijven leunen.’

Is dat iets om structureel aandacht aan te besteden?

‘Ja, ik zal daar meer op letten; waar verkoop je nu, hoe ziet je netwerk eruit? Hoe ga je jouw relaties proberen verder te doorgronden? Je krijgt misschien wel twee soorten verkoop; op internet de ‘technische verkoop’. Je moet er wel onder zetten dat wij het kunnen optimaliseren voor klanten. Als mensen zelf selecteren en een offerte hebben bedacht, zit het direct in het CRM-systeem, zodat de verkoper de opvolging kan doen. Daarnaast zal er veel meer relatiegerichte verkoop zijn. Soms ook van strategisch hoger niveau.’

Mooi. Dat brengt ons bij het laatste onderwerp. De toekomst van het commerciële vak. Kun je ons eens meenemen in jouw gedachten?

‘Ik verwacht dat het eerste deel van het commerciële proces prima meer online kan. Zie het als de klant die een auto wil kopen die tegenwoordig goed online uit de voeten kan. Uiteindelijk zie je dan dat die klant na de configuratie naar de showroom gaat om de auto te kopen. Het aantal contactmomenten neemt af, maar de kwaliteit van het contact wordt des te belangrijker! Je hebt daar een persoonlijk contact voor nodig. Voor ons betekent het dat de schaarse fysieke contacten van kwalitatief zeer hoog niveau moeten zijn. En verder moet je tien keer per jaar beeldbellen. Ik speel met de gedachte om een mooie kamer in te richten, waar je online demonstraties kunt geven. We doen dan een blauwe kamer voor Carrier en een rode voor CIAT. Ook bij het online klantcontact moet alles kloppen. Thuis iemand aan de lijn in de joggingbroek? Dat is hem niet. Je moet het gevoel van je merk overbrengen. Cruciaal is dat we er steeds bij blijven denken, zijn we wel klantgericht?’

"Voor ons betekent het dat de schaarse fysieke contacten van kwalitatief zeer hoog niveau moeten zijn"

Tips van Dick

Heb je misschien nog een persoonlijke noot?

‘Ik denk dat deze crisis ertoe zou kunnen leiden, dat we naar een zes-urige werkdag gaan. We waren in een gespannen economie met twee verdieners, die boodschappen doen in de nacht, hun kinderen nooit zien. Ik geloof erin dat als we slim zijn, we deze crisis kunnen gebruiken om binnen een gezin een 12-urige werkdag in te richten. Papa zes uur en mama zes uur. Minder gespannen kinderen die altijd maar naar de opvang moeten. Opa’s en oma’s die gewoon opa en oma kunnen zijn en ouders die veel meer tijd hebben om hun leven zo in te richten. Dat we met elkaar veel meer welvaart voelen (in plaats van het alleen op de bankrekening te hebben).’

Tien tips van Dick die hij je graag meegeeft:

1. Denk goed na welke skills bij de toekomst horen
2. Zoek naar mogelijkheden
3. Communiceer veel persoonlijk met je team
4. Borg alles wat nu beter en handiger werkt in protocollen
5. Betrek HR in deze fase als je beste vriend
6. Creëer met je team de ideale online ‘showroom’
7. Trap dagelijks online de dag af met het hele team
8. Blijf nadenken bij alles wat je doet; wat vindt jouw klant er van?
9. Alle focus op relatie!
10. Durf het anders te doen, juist nu!