Blog

Excellente klantbeleving, belangrijker dan ooit

‘Elk contact met een ander geeft de dag betekenis’, zei mijn moeder vaak. Aan deze woorden moet ik regelmatig denken als ik thuis online met een klant of collega praat. Vul voor ‘een ander’ ‘een klant’ in en je hebt de essentie te pakken van de huidige crisis.

Auteur: Max Dwinger

Datum: 05.06.2020

Samen sterk!

Gedurende mijn vrijwillige quarantaine besef ik wat ik elke dag mis. Dat zijn niet alleen mijn kinderen en kleinkinderen, ook mijn collega’s en klanten. Daarom luister ik elke dag naar de radio en speur ik de nieuwsrubrieken af op zoek naar positieve berichten over het opheffen van beperkende maatregelen. En dat gaat de goede kant op.

Soms spring ik een gat in de lucht als er een overheidsbesluit is genomen om, in ieder geval op afstand, weer echt contact te kunnen maken zonder digitale hindernissen. 

Momenten van de Waarheid

Een belangrijke les die we in de afgelopen periode hebben geleerd is dat de zorgprofessionals zorgden en niet aan zichzelf dachten. Ze deden en doen nog steeds alles om Nederland weer gezond te maken. Wat een voorbeeld voor veel bedrijven die het zwaar hebben en dreigen om te vallen omdat ze zijn vergeten dat:

‘wie nu zorgt, die dan leeft’.

In mijn vorige blog schreef ik dat de crisis een Moment van de Waarheid is voor de meeste organisaties. Het begrip Moment van de Waarheid gaat aan een ‘revival’ beginnen (het is trouwens wel leuk om te weten dat het woord crisis uit het Grieks komt en ‘moment van de waarheid’ betekent).

De definitie van DOOR van Moment van de Waarheid is: ‘Het is het klantcontactmoment waarop de klant beslist of zij het product gaat kopen of de dienst wil afnemen of niet’. Dit betekent dat je als aanbieder van een product of dienst een 10 moet scoren. Niks meer of minder.

Maak het je klanten gemakkelijk

Sta je voor de beslissing om je business te ‘boosten’ en met succes de crisis te overleven, ‘boost’ dan je klanten. Creëer een onvergetelijke beleving waardoor ze met enthousiasme jouw bedrijf aanbevelen bij hun omgeving. Dat krijg je voor elkaar als iedereen in de organisatie voor een onderscheidende en impactvolle klantbenadering zorgt, waardoor de klant elk moment als een ‘wow’-moment ervaart. Je zet als het ware de deur naar de aanschaf wagenwijd open.

Zodra je de verwachtingen van de klant overtreft en blijft overtreffen, heb je een klant voor het leven. Dat is de ultieme uitdaging: elke keer scherp zijn. Online, aan de telefoon, in mails, tijdens face to face contacten. Elke afdeling van de organisatie is betrokken bij het vergroten van de klantbeleving, ook als er geen direct klantcontact is. Dan gaat het vooral om interne klantgerichtheid en spelen leiderschap, communicatie, samenwerking en discipline een grote rol. Excellente klantbeleving is het gevolg van tevreden, trotse en betrokken medewerkers.

DOOR Training & Coaching Klantgerichtheid

De aanpak op weg naar excellente klantbeleving

Al jaren is excellente klantbeleving de sleutel naar succes op lange termijn. Zodra een organisatie ervoor kiest om door te groeien naar een 9+-organisatie legt dat geen windeieren. Het mes snijdt aan twee kanten: klanten tevreden en medewerkers tevreden.

Een belangrijk bijkomend effect is dat de 9+-organisatie zich onderscheidt ten opzichte van de concurrentie en als een magneet klanten vasthoudt en nieuwe aantrekt. Ja, ook tijdens een crisis.

DOOR gelooft in klanten; daarom gaan klanten in alles voorop. Ons enthousiasme werkt aanstekelijk en zorgt voor beweging. Zoals in topsport gebruikelijk is wil DOOR zich voortdurend verbeteren door het elke dag een beetje beter te doen.

Daarnaast gelooft DOOR dat ‘goed doen’ voor de maatschappij goed is voor klanten, medewerkers en leveranciers. Met deze kernwaarden als basis helpt DOOR organisaties door te groeien naar optimale klantbeleving gerealiseerd door professionals die samenwerken om de verwachtingen van klanten te overtreffen.

Met een simpele, praktijkgerichte en impactvolle aanpak begeleidt DOOR organisaties naar het realiseren van hun klantgerichtheidsdoelstellingen. De te nemen stappen zijn:

  • Stap 1: Het organiseren van de ‘ Management op Voorsprong’- sessie, waarin de visie, missie en kernwaarden door het MT worden vastgesteld of bevestigd. De ‘Why’ wordt, indien noodzakelijk aangepast of geformuleerd. De leiders worden ook uitgedaagd hun visie op klantgerichtheid uit te leggen aan hun medewerkers. Het tonen van leiderschap is belangrijk in het hele klantbelevingproces.
  • Stap 2: De medewerkers worden actief betrokken bij het proces door het opzetten van workshops waar in gemengde groepen de Momenten van de Waarheid worden benoemd. Deze 12 tot 20 Momenten van de Waarheid worden vervolgens uitgewerkt in het ideaalplaatje en de afspraken om een 10 te scoren op dat Moment van de Waarheid. Het ideaalplaatje is een beschrijving van wat een klant moet ervaren bij het Moment van de Waarheid en bevat ca. 500 woorden. Om dat ideaalplaatje te realiseren worden ca 10 afspraken (normen) vastgelegd.
  • Stap 3: Het meten van de tevredenheid van klanten per Moment van de Waarheid. De klanten vullen online een vragenlijst in. Een aantal medewerkers vult dezelfde vragenlijst in met in het achterhoofd hoe zij denken dat de klanten de dienstverlening van hun organisatie ervaren.
  • Stap 4: De uitkomsten van de meting wordt tijdens volgende workshops met elkaar besproken. Vastgelegd wordt welke sterke punten moeten worden verankerd en welke verbeterpunten worden opgepakt en wie eigenaar is van dat punt. In deze sessie worden voor de thema’s Communicatie-Samenwerking-Discipline- Interne klantgerichtheid ook de verbeterpunten geïnventariseerd. Elke leidinggevende en medewerker vult tenslotte zijn/haar eigen Verbeterformulier in dat periodiek wordt geëvalueerd. Ook maakt elke leider en medewerker zijn/haar eigen prestatieafspraken met zichzelf waarop anderen kunnen rekenen.
  • Stap 5: Alle uitkomsten uit de verschillende workshops worden gebundeld in een document of een boekje dat tijdens verschillende overleggen wordt besproken en waaruit nieuwe verbeterpunten voortkomen. Tenslotte bepalen de leiders en medewerkers  de Gouden regels die als leidraad dienen voor het gewenste gedrag binnen de organisatie.

Resultaat

Organisaties en mensen staan in de komende periode voor de zware opgave te veranderen en zich aan te passen aan een andere werkelijkheid. Welke? Ik zou het niet weten, maar met mij vele andere professionals ook niet. Waar het om zal draaien is dat eigenschappen en competenties als leiderschap, veerkracht, vitaliteit, wendbaarheid, innovatiekracht, excellente klantbeleving en eigenaarschap de pijlers zijn toekomstig succes. Begin aan de reis naar succes. Doe het gewoon maar doe het wel anders. Klanten en medewerkers verdienen het. En jij ook want ‘Elk contact met een klant geeft de dag betekenis’.

Meer weten?

Jouw interesse voor de succesvolle aanpak wordt met heel veel plezier opgepakt. Vragen zie ik graag tegemoet. Opmerkingen en meningen zijn van harte welkom.

Max Dwinger - [email protected] - +31(0)629050022