Met deze vijf vraagtechnieken zetten jouw verkopers klanten aan het denken

Vragen stellen

Er zijn verschillende typen vragen die je kunt stellen. Er zijn veel verschillende soorten vragen, maar we beperken ons hier tot de open en gesloten vragen. Het is goed om aan het begin van een salesgesprek vooral open vragen te stellen en aan het eind gesloten vragen. Wanneer je wilt dat jouw verkopers klanten aan het denken zetten, gaat het niet zozeer om de vorm van de vragen. Des te meer om de inhoud van de vragen die je stelt. Met name de intentie erachter is van belang. Je wilt door de vragen die je stelt een band met relaties opbouwen en daar geven open vragen uiting aan. In dit stuk gaat het alleen meer om de inhoud van de vragen die je stelt.

Voorbereiding is key

Veel verkopers bereiden zich goed voor op de klant en bijvoorbeeld de bestelgeschiedenis. Bij een ronde langs verschillende DOOR-trainers is de vraag gesteld “hoe vaak zie je dat verkopers ook de vragen omschrijven die ze graag willen gaan stellen?”. Dat gebeurt weinig in de praktijk blijkt uit een rondgang bij de DOOR’s. Goed dus om daar als salesleider bij jouw verkopers aandacht aan te besteden; welke vragen worden voorbereid om een succesvol salesgesprek te voeren? Er zijn verschillende technieken die je kunt gebruiken om de vragen goed voor te bereiden en te zorgen dat deze inhoudelijk bijdragen aan het realiseren van inzicht in wat de klant wenst.

Techniek 1: de 6 B’s

De zes B’s helpen jouw verkopers om te zorgen dat alle belangrijke vragen worden gesteld én om niet alleen maar met het verkopen van een product bezig te zijn. Je wilt immers dat jouw verkopers niets vergeten en een echte sparringpartner zijn. De zes B’s zijn daarbij een handig hulpmiddel. De zes B’s zijn de beginletters van deze woorden:

• Branche
• Bedrijf
• Beleid
• Behoefte
• Besluit
• Budget

Het is aan jouw verkopers om over deze thema’s vragen te stellen. Het is wel van belang dat verkopers dan niet letterlijk een vraag stellen “Hoe gaat het in uw branche?”, maar juist door kennis toe te voegen hier te laten zien dat je iets van een sector weet. Bijvoorbeeld door te zeggen “Uit het brancherapport blijkt dat in uw sector ..., ziet u dat ook zo?”.

Techniek 2: doorvragen

Het is vrij schadelijk wanneer een verkoper zich wel voorbereid op de te stellen vragen, maar hier te krampachtig aan vast houdt. Het spelen van het spel is dus cruciaal. Juist het doorvragen op dingen die worden gezegd (of juist niet) moeten zorgen dat je de échte wensen, behoeftes en pijnpunten omhoog haalt. Het goed doorvragen is hierbij van belang. Een veel gebruikte techniek waarin dit terugkomt is het Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. In dit geval is het belangrijk dat er écht wordt geluisterd, door bijvoorbeeld zaken mee te schrijven of te herhalen. Het samenvatten zorgt er voor dat er naast het toetsen ook een band met de relatie wordt opgebouwd, die er voor zorgt dat het doorvragen (en het geven van de juiste informatie) makkelijker gaat. Doorvragen gebeurt dan bijvoorbeeld door te vragen wat er precies wordt bedoeld met iets (belangrijk om dit bijvoorbeeld te doen bij suggestieve zaken of bijvoeglijk naamwoorden). Als een klant zegt een snelle afhandeling te willen is het eerste wat een goede verkoper doet; doorvragen naar wat snel precies is.

Techniek 3: OPET

OPET is een structuur die verkopers benutten om het echte probleem naar boven te halen, maar hier ook gelijk de toegevoegde waarde van de organisatie of producten aan te koppelen. De vier stappen zijn:

• Omgevingsfactoren
• Probleem
• Effect
• Toegevoegde waarde

Je stelt eerst een vraag over een omgevingsfactor. Neem als voorbeeld de vraag; “Met hoeveel verschillende systemen wordt er op dit moment gewerkt?” De klant geeft dan een bepaald antwoord. Stel dat de klant antwoord met “drie”. De volgende vraag die je als verkoper kunt stellen is; “wat  betekent dit in de dagelijkse werkpraktijk van jouw personeel?” De klant geeft daarop een antwoord, zoals, “Ze moeten regelmatig van scherm wisselen of gegevens meerdere malen inkloppen”. Vervolgens kom je tot de effectvraag, door bijvoorbeeld te zeggen; “En wat is het gevolg daarvan?” De klant reageert dan geprikkeld, “er gaat veel tijd in zitten”. Het is op dat moment aan jou als verkoper om de toegevoegde waarde van jouw product of dienst te presenteren.

Techniek 4: isolatievragen

Isolatievragen helpen verkopers om meer inzicht te krijgen in een situatie, zodat eventuele beïnvloedings- of overtuigingstechnieken hier nog beter op kunnen worden afgestemd. Wanneer een klant bijvoorbeeld een weerstand uit zoals “ik wil eerst nog het een en ander intern afstemmen”, dan kan een isolatievraag helpen om toch meer inzicht te krijgen in de belevingswereld van de klant. Een voorbeeld van een isolatievraag kan dan zijn “Even los van wat daar uit gaat komen, hoe kijk jij er zelf precies naar?” Een ander voorbeeld is het benutten van de ‘stel dat’ techniek. Je kunt dan bijvoorbeeld een vraag voor bedenken als “stel dat je zelf het besluit zou moeten nemen, wat zou jij dan doen?”.

Techniek 5: behoeftebepalend presenteren

Een gesprek is nooit zwart-wit. Je gaat niet eerst vragen stellen en dan pas presenteren. Daar zou je de relatie en de complexiteit van menselijke interactie ernstig mee te kort doen. Er is wel een verschil tussen een klant die jou een aanvraag stuurt en al compleet een behoefte klaar heeft en een klant die je wel heeft toegelaten voor een gesprek, maar nog niet een concrete vraag voor je heeft. (PS. Als je acquireert en een klant laat je toe, dan is dat natuurlijk al het eerste koopsignaal. Gewoon even vragen wat de aanleiding was om je uit te nodigen geeft vaak al mooie inzichten). Maar goed, als je dus een klant hebt die je koud hebt benaderd, is het niet heel handig om gelijk allerlei vragen te gaan lopen stellen. Immers, de klant heeft dan toch het gevoel dat jij vooral komt halen en je wilt eerst een band opbouwen. Het is dus brengen en halen! Een techniek om dat te doen is het behoefte bepalend presenteren. Het betekent dat je steeds kort iets deelt en dan een vraag stelt. Bijvoorbeeld “Uit onderzoek blijkt dat 76% van de verkopers het lastig vindt om online acquisitiegesprekken te voeren. Hoe gaan jouw mensen daar mee om?”. Je deelt dus eerst kennis er stelt er dan een vraag over.