Een klantgesprek gaat over veel meer dan antwoorden geven

Al sinds 1999, toen ik begon als klantcontactspecialist bij een telecombedrijf, houd ik me bezig met het bereiken van een positieve klantbeleving. En een klantgerichte benadering is daarbij, logischerwijs, het belangrijkst. Dit betekent voor mij dat je medewerkers in staat zijn om de toegevoegde waarde van jouw organisatie over te dragen. Door oprecht geïnteresseerd te zijn en daardoor de juiste vragen te stellen. Door meer te luisteren dan te praten. Door iets extra’s te doen, zonder dat de klant er om vraagt. Met andere woorden: door de vraag achter de vraag te achterhalen en daardoor, ongevraagd, te helpen met antwoorden, aanbiedingen of oplossingen waarvan ze niet wisten dat ze het nodig hadden. In de praktijk ziet dat er zo uit.

Een klant belt jouw autoverhuurbedrijf met de vraag of hij een SUV kan huren. Dat is natuurlijk geen probleem: je hebt er meerdere op voorraad. Doordat je medewerker interessevragen als ‘waar gaat u de SUV voor gebruiken?’ stelt, komt hij erachter dat de auto bedoeld is voor een lang weekend wintersporten met vier vrienden. Op basis van zijn ervaring vraagt jouw medewerker door. ‘Neemt u eigen sets ski’s of snowboards mee?’ Hij krijgt een enthousiast ‘jazeker’ als antwoord. Jouw medewerker weet echter dat vijf vrienden, hun bagage én vijf sets ski’s niet gaat passen in een SUV. Daar had de klant eigenlijk niet bij stilgestaan. Een stationwagen met meer kofferbakruimte én een dakkoffer past beter en dat is wat je medewerker dan ook adviseert. De klant is blij dat er met hem is meegedacht en gaat zo met een gerust hart op wintersport.

Dit toont de impact van interesse en aandacht voor de klantsituatie: wat de klant wilde was namelijk niet het best passende product. Maar door door te vragen is je klant niet alleen beter geholpen en denkt hij dus positiever aan de zaken die hij met jou deed, maar jouw medewerker heeft ook nog eens meer verkocht. Een win-win-situatie dus. En dit kwam doordat de medewerker zich niet enkel focuste op de klantvraag, maar geïnteresseerd was in de klantsituatie. En dat inleven doe je op verschillende manieren en op verschillende momenten tijdens een klantgesprek.

1. Nog voor het gesprek begint: met welke mindset gaat je medewerker aan het werk?

Zorg ervoor dat je medewerker ervan bewust is dat hij of zij een dienstverlenende functie heeft. Jouw medewerker is het visitekaartje van jouw organisatie en draagt uit waar jouw organisatie voor staat. De meest succesvolle mindset is ‘ik ben er om jou te helpen’; om van dienst te zijn. Dat houdt in dat je medewerker er niet alleen maar is om te informeren of te verkopen, maar ook om te adviseren. Om dit te kunnen, moeten jouw medewerkers in staat zijn om zich te verplaatsen in de klant en moeite doet om zijn of haar situatie te begrijpen. Daardoor kan je team juist dat stapje extra zetten, waardoor de situatie van de klant verbeterd wordt.

2. Zo open je een telefonisch klantgesprek

De basis van het succes wordt bepaald in de eerste 10 seconden van een klantgesprek.

In die korte periode moet jouw medewerker zijn impact maken. Hoe? Door de juiste toon te zetten. Letterlijk. Door een opgewekt en enthousiast stemgebruik maak je indruk en kom je klantvriendelijk over. Dit enthousiasme zit hem in de balans tussen intonatie, articulatie, spreektempo en volume. Maar wees je ook bewust: Een klant hoort niet dat je vriendelijk bent, die voelt dat. Het gaat daarmee dus ook om de benaderingswijze. Een klant voelt direct of jouw medewerker écht geïnteresseerd is. Dat merkt hij of zij doordat je medewerker luistert, samenvat en doorvraagt. Dit geeft het gevoel dat hij of zij centraal staat. Daarnaast helpt een positieve en oplossingsgerichte houding om vertrouwen te winnen. Geef je medewerkers dan ook tools en voorbeelden om deze vaardigheden verder te ontwikkelen, want een authentieke eerste indruk kan het verschil maken tussen een tevreden klant en een gemiste kans.

3. Vertrouwen winnen door oprechte interesse

Wil je jouw team verder ontwikkelen in klantgerichtheid? Dan is het essentieel dat je medewerkers oprechte aandacht en interesse tonen. Dat doen ze door zich niet alleen te focussen op de klantvraag, maar juist aandacht hebben voor de klantsituatie. Door écht te luisteren en in te spelen op wat achter de vraag zit, voelt de klant zich gehoord en begrepen.

Een krachtig voorbeeld hiervan is het tv-programma First Dates. Bij succesvolle dates zie je vaak iemand die oprecht geïnteresseerd is en daardoor open vragen stelt, zoals: "Hoe ziet jouw ideale zondag eruit?” of "Wat staat bovenaan jouw bucketlist?" Deze vragen nodigen de ander uit om meer te vertellen en geven het gevoel dat hun verhaal er echt toe doet.

In een klantgesprek werkt dit net zo. Een goed geplaatste open vraag, zoals: “Hoe ziet de ideale oplossing er voor u uit?” of "Waar hoopt u het meest op als wij dit samen oplossen?", maakt een wereld van verschil. Door op deze manier door te vragen creëer je niet alleen een diepere connectie, maar leg je ook de basis voor een klantgericht advies dat aansluit op de klantsituatie: de sleutel tot vertrouwen én succes.

4. Presenteren met impact

Bij telefonische klantgesprekken draait het niet alleen om wat je zegt, maar vooral om hoe je het overbrengt. Onderzoek toont aan dat de impact van je boodschap slechts voor 7% wordt bepaald door de inhoud, terwijl je woordkeuze 35% bijdraagt en je performance maar liefst 58% uitmaakt. Het is dus jouw performance die écht het verschil maakt. Dus laten we even inzoomen op dit laatste. Deze categorie omvat stemgebruik, intonatie, articulatie, spreektempo en volume. Een goede balans hierin zorgt ervoor dat je betrouwbaar, enthousiast en overtuigend overkomt. De vraag is dan: presenteer je je aanbod terloops en vlak of maak je er een hoogtepunt van dat de klant niet kan negeren? Een praktijkvoorbeeld:

‘Als u voor ons kiest, mag ik u een saunabon aanbieden’. Dit is in principe dezelfde boodschap als ‘En het fijne is: als u vandaag voor ons kiest, ontvangt u ook nog eens een saunabon waarmee u er samen met uw partner een heerlijk dagje tussenuit kunt. Hoe mooi is dat dan?’. In de tweede versie creëer je enthousiasme en een beleving die bijna tastbaar is. Je maakt je aanbod groot, voegt emotie toe en eindigt met een vraag die je klant uitnodigt om positief te reageren. Het resultaat? Niet alleen een aantrekkelijker aanbod, maar ook een klant die zich gezien en geïnspireerd voelt!

5. Ben zeker over wat je aanbiedt.

Onzekerheid is hoorbaar. Als een medewerker twijfelt over de juistheid van informatie of het aanbod, merkt de klant dat direct. Denk hierbij aan zinnen als “Ik denk dat dat wel mogelijk is” of “In principe moet dat wel gaan lukken”. Dergelijke twijfeltaal ondermijnt het vertrouwen, zelfs als de inhoud van het gesprek goed is. Daarom is het cruciaal dat je medewerkers met overtuiging communiceren en duidelijk laten zien wat jouw organisatie voor de klant kan betekenen. Maar dat betekent niet dat ze altijd álles moeten weten. Wat écht belangrijk is, is dat medewerkers weten hoe en waar ontbrekende informatie te vinden is. Juist dan moeten ze durven zeggen: "Dat is een goede vraag. Ik zoek het voor u uit en kom vóór 16.00 uur bij u terug”. Deze terugbelafspraak (én vooral het nakomen ervan) zorgt ervoor dat je klant weet dat jouw organisatie betrouwbaar is en alles doet om zijn vraag te beantwoorden. Zo maak je ook nog eens van een potentieel zwak moment een krachtig moment van klantgerichtheid.

6. Sluit het klantgesprek goed af

Een positieve klantbeleving wordt voor het grootste deel bepaald in de afsluiting van het gesprek. Een vervelende afsluiting blijft dan ook lang hangen. Maar een positieve ervaring ook! En die ervaring kun je bereiken met de volgende tips:

• Vat de gemaakte afspraken samen. Zo voorkom je eventuele onduidelijkheden.

• Leg de vervolgprocedure uit. De klant weet zo wie wat gaat doen. Zeker belangrijk als er iets van hem of haar verwacht wordt.

• Stel de gesloten-dienstvraag. ‘Kan ik nog iets anders voor je doen?’ of ‘Heb je nog vragen?’. Deze vragen zorgen ervoor dat je klant tevreden en zonder onbeantwoorde vragen het gesprek afsluit.

• Een oprechte toewensing. Bij voorkeur gekoppeld aan de klantsituatie die centraal stond in het gesprek: ‘Fijne vakantie!’, of ‘Veel succes met de verhuizing’

• Noem daarbij ook zijn of haar naam, zodat de klant ervaart dat jij weet wie hij of zij is en zich daardoor ook geen nummertje voelt.