Gespreks-technieken voor sales: 5 fases van een perfect salesgesprek

Een vervolg creëren

Sales draait niet om iets aansmeren, maar draait om het opbouwen van een goede relatie met jouw klant of prospect. Je hoofddoel moet zijn om de eerste stappen te gaan zetten in jullie samenwerking. In jullie relatie! Stuur dus niet te snel aan op het scoren van de opdracht, maar op het creëren van vervolg en vertrouwen. Trouwen doe je immers ook niet in één dag 😉.

In dit artikel lees je hoe je het perfecte salesgesprek opbouwt in 5 stappen en lees je meerdere gesprekstechnieken voor sales om direct je impact te kunnen verhogen.

Twee soorten salesgesprekken

In sales zijn er twee uitersten als het gaat om benaderingen van verkoopgesprekken: standaard en spontane gesprekken. 

Het verschil

1. Standaard gesprekken

Je zorgt dat je vooraf alle opties hebt uitgedacht en precies weet welke vragen en antwoorden je gaat gebruiken. Zo stuur je het gesprek recht op je doel af. Je weet dus vooraf precies wat je gaat zeggen en wat je gaat vragen. Ideaal? Nee. Handig om te weten wat de voor- en nadelen zijn? Ja!

Voordelen

• Elke vraag en reactie is goed voorbereid
• Je vergeet niks (geen gevoel tijdens het terugrijden óf afsluiten van je online gesprek dat je iets bent vergeten)

Nadelen

• Het voelt alsof je een script af werkt
• Bij onverwachte vragen zijn je antwoorden zwakker
• Bij ‘sociale mensen’ zal je de plank misslaan, omdat de relatie en klik belangrijk is

2. Spontane gesprekken 

Je gaat zonder planning het gesprek in en focust je op de richting die jouw klant op lijkt te willen gaan. Kortom, geen voorbereiding, lekker losjes het gesprek in. Ook hier geldt dat het niet ideaal is en zowel voor- áls nadelen kent:

Voordelen

• Het gesprek voelt prettiger en persoonlijker (voor jouw klant)
• Je zult sneller een band opbouwen met jouw klant

Nadelen

• Klanten die op zoek zijn naar leiding, richting en professionaliteit kunnen dat mogelijk bij jou niet vinden
• Je kan belangrijke zaken vergeten, waardoor je na het gesprek bedenkt ‘Oja, dat had ik nog moeten bespreken’
  

Kortom, beide gesprekstechnieken of -benaderingen als uitersten van het spectrum zijn dus niet perfect. Daarom wil je dat afwisselen en ga je nu meer lezen over de ideale tussenweg: de gefaseerde gesprekstechniek of gespreksbenadering.

V.O.P.A.N.: de 5 fases voor het opbouwen van een salesgesprek

VOPAN is een gesprekstechniek om een gesprek te structureren in 5 chronologische stappen: Voorbereiden, Openen, Presenteren, Afsluiten en Nazorg. Doorloop deze fasen om een salesgesprek in goede banen te leiden. Hoeveel tijd je aan iedere fase besteed en hoe nauwkeurig je het voorbereid, is afhankelijk van jouw gesprekspartner. Het combineert de voordelen van de standaard gespreksbenadering (vaste fasen) en de spontane benadering (binnen de fasen en tussen de fasen kun je creativiteit en toepassen en je klant meer laten leiden).

V van Voorbereiden

Voordat je een salesgesprek in gaat is een goede voorbereiding zeker aan te raden. Zorg bijvoorbeeld dat je bent ingelezen in:

• Persoonlijke achtergrond: Wat is het kennisniveau van je gesprekspartner(s) op basis van hun LinkedIn-profiel? Wat is de rol van deze persoon in de samenwerking: gebruiker, beslisser, beïnvloeder, etc. (benut hiervoor de CPU-ID. Dat zijn alle rollen die je nodig hebt; Coach, Purchaser, User, Initiator en Decision Maker)? Heb je verder nog gemeenschappelijke interesses om over te praten?
• Organisatie: Wat is de visie van de organisatie? Welke kernwaarden streeft de organisatie na? Wat is hun productlijn? Hoe groot is de organisatie? Wat is er te lezen op de ‘nieuws’-sectie van hun website?
• Klantvraag: Wat heeft de klant exact aan ons gevraagd? Welke onderdelen hebben nog verduidelijking nodig? Zijn hun onderliggende motivaties duidelijk? Welke vragen bereid ik voor om te gaan stellen?
• Klantgeschiedenis: Hebben we al eens eerder contact gehad met deze klant? Zo ja, met wie? Hoe is dat verlopen? Hebben we nog andere connecties binnen dit bedrijf?
• Branche: Hoe verlopen de trends in deze branche? Wie zijn de grote concurrenten? Welke gevaren en kansen gaan er ontstaan in deze branche (een handige tool om dit inzichtelijk te maken is het opstellen van een kleine SWOT-analyse voor jouw klant. Dit kun je zelf met je klant aan tafel bespreken)?

O van Openen

Het openen van een gesprek is ontzettend belangrijk; je kunt de inhoud, doel en verloop van het hele gesprek bepalen door een goede opening.

Begin altijd eerst met een introductie, ga daarna over naar het bespreken van de 'DTA' en zorg dan dat je zo snel mogelijk de klantbehoefte vaststelt.

Qua introductie, kun je nog kiezen of jij eerst begint of dat je de klant laat beginnen. Als de klant begint, dan weet je dat je sowieso op juiste golflengte communiceert en ontdek je mogelijk al enkele gemeenschappelijke interesses.

Echter, als jij begint kun je het gesprek meer sturen en de toon bepalen. De rest van het gezelschap zal dan waarschijnlijk jouw toon volgen. Zit je dus met een grote groep en heb je beperkt tijd? Dan is het misschien toch handig om zelf te beginnen en op die manier aan te geven hoeveel tijd je aan het voorstellen besteedt. Voorkom dat je uit de tijd loopt!

Na de introductie, ga je over tot het bespreken van de DTA; Doel - Tijd - Agenda. Dit is een belangrijke techniek voor salesgesprekken, zodat je voorkomt dat het gesprek afdwaalt, dat je in tijdnood komt en dat je de verwachtingen van de klant niet kunt waarmaken.

Tot slot is je hoofddoel van de openingsfase om de klantbehoefte in kaart te brengen: Wat wil de klant nou echt graag bereiken? Daarom wil je in de O-fase van de VOPAN voornamelijk open vragen stellen. Je wilt namelijk dat de klant zo veel mogelijk aan het woord is en dat jij kan blijven doorvragen in de richting die de klant echt aan het hart gaat.

Meer weten over het stellen van de juiste vragen? Binnenkort schrijven we een artikel over vraagstellingstechnieken in de sales, waar je veel meer leest over dit onderwerp. Thema’s zoals de juiste vragen die je kunt stellen, Luisteren - samenvatten - doorvragen (LSD), structuur in vragen stellen, type vragen en het belang en de achtergrond van de ‘vraag achter de vraag’ komen hier aan bod! Houd onze website in de gaten.

P van Presenteren

Dan komen we bij het middenstuk van het salesgesprek. Soms vindt de openings- en presentatiefase plaats in hetzelfde gesprek. Soms ga je tussendoor terug naar de tekentafel om eerst een voorstel of presentatie uit te werken.

Dankzij de gesprekstechnieken van de openingsfase heb je precies in beeld wat de klant wil horen en heb je jezelf al enigszins kunnen positioneren. Nu gaan we over tot het presenteren van ons voorstel en dat doen we ook weer in 3 tussenstappen:

1. Kenmerken/feiten/eigenschappen; wat is het?
2. Algemene voordelen; wat doet het precies?
3. Doorvertaling: wat betekent het precies voor jou?

Je wilt nooit beginnen met het presenteren van de prijs! Waarom niet?

Wanneer je een prijs deelt en iemand weet niet wat hij of zij precies krijgt of wat de belangrijkste voordelen zijn, dan valt de waarde tegen en lijkt de prijs dus altijd ‘hoog’. Als de klant schrikt en reageert met een reactie van ‘nou, dat is wel veel geld’ ben jij vervolgens geneigd om zoveel mogelijk voordelen te noemen om de klant te overtuigen. Maar het kwaad is dan al geschied.

Daarentegen wil je juist het liefste beginnen met de drie voorgaande stappen, zodat de klant overtuigd is dat ze een fantastische stap gaan zetten. Je wilt dat ze het gevoel hebben: “Wow, als we deze samenwerking aangaan, dan is dat onbetaalbaar!”. Dan zal een prijs veel logischer klinken, omdat deze aansluit bij de waarde die een klant ervaart.

Tot slot, wil je altijd met een goed gevoel je verhaal afsluiten volgens de sandwich techniek.

A van Afsluiten

Je hebt je verhaal gedaan en nu wil je die deal 'closen' toch?

Timing is cruciaal als het gaat om het afsluiten van de deal, van het closen. Ben je te vroeg, dan krijg je weerstand. Ben je te laat, dan loopt je klant misschien al bij een ander.

De kunst is om het afsluiten van jouw deal af te stemmen op jouw klant.

Realiseer je daarbij dat een gemiddelde sales agent na twee keer opvolgen stopt, terwijl een prospect soms wel elf contacten nodig heeft, voordat zij zaken doen. Waarom zou je het dan toch doen, dat closen? Nou, als jij het niet doet, doet je concurrent het wel.

Het closen (natuurlijk op een manier die bij jouw klant past) geeft je inzicht in de mogelijke weerstanden en bezwaren. En als jij die kent, dan kun jij daar natuurlijk iets mee doen!

Toch vinden veel sales professionals, accountmanagers en verkopers het lastig. Ze zijn bang dat ze te vroeg zijn, dat de sfeer naar de knoppen gaat of dat ze de relatie verspelen. Daarom is het goed om te weten welke technieken je kunt gebruiken. Hier staan er een paar. 

1. Directe techniek; je stelt letterlijk de vraag ‘gaan we zaken doen’ (met een grote glimlach. Heb je een wat dominantere klant die graag beslissingen neemt? Prima vraag om te stellen. Heb je te maken met een twijfelaar, dan misschien een andere techniek toepassen.
2. Keuzetechnieken; je helpt de klant op weg door twee keuzes aan te bieden. Denk daarbij bijvoorbeeld een twee verschillende productalternatieven. Je kunt het ook op een ‘bijzaak’ doen, zoals bijvoorbeeld het afleveradres of de kleur.
3. Angsttechniek; daarbij geef je bijvoorbeeld aan dat er nog maar een beperkt aantal producten zijn of dat je het besluit vandaag wel nodig hebt. Weeg wel goed afwegen bij wie je dit gebruikt. Een klant die meer op zoek is naar logica of wat dominanter is zal zich onder druk gezet voelen en je dat niet snel in dank afnemen 😉.

N van Nazorg

Let op: de deal is rond, maar nog niet kaar!

Ook als je het gesprek hebt afgerond, moet je nog steeds bezig zijn om de samenwerking te laten doorlopen. Verkopen en sales gaan immers over de relatie. Je kunt dit goed onderhouden door:

• Met regelmaat te checken of alles goed verloopt (niet uit jouw belang om iets te verkopen, maar uit het belang van een vlekkeloze samenwerking).
• Door te laten zien dat de relatie belangrijk voor jou is. Bijvoorbeeld door eens een podcastaflevering of een interessant artikel, waarvan je weet dat dit interessant zal zijn voor je contactpersoon.
• Door proactief nieuwe ideeën aan te dragen die bijdragen aan het doel van je relatie.

Als je namelijk alleen iets verkoopt en direct na de deal of de betaling niks meer van je laat horen, dan heb je je contactpersoon op zijn meest kwetsbare punt laten vallen.

Tot slot

Dit is de V.O.P.A.N. gesprekstechniek om je gesprekken te structureren.

Wil je de sales skills van jou en je team verder ontwikkelen, zodat je elk salesgesprek nog meer impact kan maken? Neem dan contact met ons op via deze pagina.