Win binnen 30 seconden iemands vertrouwen
Commercie
Leestijd: 6 minuten
Deze verbinding was al lastig te bereiken toen we elkaar nog vooral fysiek ontmoetten. Met de opkomst van (online) communicatiemiddelen, waarbij we elkaar niet eens meer in de ogen kunnen kijken, elkaars lichaamshouding kunnen zien of de intonatie van iemands stem kunnen horen, ervaren veel mensen dat het steeds lastiger is om hun boodschap over te brengen. Daardoor, ondanks dat we meer communiceren dan ooit, leidt deze gebrekkige communicatie vaker tot weerstand, trage besluitvorming en gemiste commerciële kansen.
De sleutel tot verbindend communiceren
Terwijl het, ook als je je gesprekspartner niet ziet of hoort, heel simpel is om toch tot iemand door te dringen. Dat kan zelfs binnen een paar seconden nadat je iemand hebt ontmoet. Door goed op te letten wát iemand zegt. Door te kijken naar iemands uitdrukking en houding. Door te letten op kleine trekjes in het gezicht of de snelheid van de ademhaling. Deze vaardigheid heet ‘rapport’ en zorgt ervoor dat, als je dit jezelf aanleert, in no-time een vertrouwensband met iemand opbouwt. Dat scheelt tijd, frustrerende en slecht lopende (klant)gesprekken en zorgt ervoor dat je veel meer oprechte informatie uit iemand krijgt waar jij én je gesprekspartner veel meer mee kunnen.
Rapport: zo simpel is het
Het creëren van rapport begint dus bij te letten op hoe snel of langzaam iemand praat, welke woorden hij of zij gebruikt, en hoe de lichaamshouding of gezichtsuitdrukking is, om vervolgens je eigen communicatie hier subtiel op aan te passen. Dit gaat niet om imiteren, maar om het creëren van een natuurlijke afstemming tussen jou en je gesprekspartner. Niet gemaakt en zeker niet zweverig, maar vanuit oprechte interesse.
Hoe rapport werkt is gebaseerd op het werk van bijvoorbeeld Albert Mehrabian (non-verbale communicatie) en Robert Cialdini (beïnvloeding). Maar John Grinder en Richard Bandler hebben de methodes en technieken uitgewerkt die iedereen in staat stelt om hiermee te werken. Hun werk laat zien dat zulke afstemming ervoor zorgt dat mensen zich gehoord, begrepen en op hun gemak voelen. En dat ze je daardoor gaan vertrouwen. En hierin zit uiteindelijk de crux. Mensen luisteren namelijk naar je als ze je aardig vinden, maar ze doen zaken met je als ze je vertrouwen. Door dus op deze manier naar een gesprek te kijken, gaan er deuren voor je open.
In de praktijk werkt dat als volgt:
In een salesgesprek met bijvoorbeeld een directeur die in eerste instantie defensief reageert, gebruik je vaktermen die voor hem of haar bekend zijn. Pas ook het spreektempo aan op dat van hem of haar. Zo voelt deze directeur dat je weet waar je het over hebt en dat je onderdeel bent van zijn wereld.
Als iemand afstandelijk of formeel reageert, gebruik dan zijn of haar naam en glimlach rustig. Stem ook je woordkeuze af op die van je gesprekspartner. Dit zorgt ervoor dat hij of zij jou als een vriendelijk en voorkomend iemand ziet, die zijn of haar tijd waard is.
Bij telefonische salesgesprekken zijn klanten vaak gehaast, kortaf en geïrriteerd. Verlaag dan ook jouw spreektempo en herhaal de kernwoorden van jouw boodschap. Op die manier breng je focus aan voor de klant én stel je hem gerust dat zijn tijd niet wordt verkwist.
Zintuigelijke scherpzinnigheid is wat je hiervoor nodig hebt
En hoewel dit stiekem best lastig klinkt, is het dat niet. Integendeel. Het gaat uiteindelijk om observeren. Om oprechte aandacht te hebben voor je gesprekspartner. Want uiteindelijk komt slechts 7% van je boodschap over als je je uitsluitend op inhoud richt. 38% ligt in je woordkeuze (de manier waarop iets gezegd wordt). De rest? Dat is perfomance: je houding en gedrag.
Het helpt dus ook voor jou om inzicht te hebben in de manier waarop jij signalen stuurt met jouw gezichtsuitdrukking, houding en intonatie. Want ook die bepaalt dus, geheel onbewust, de manier waarop jouw gesprekspartner naar jou kijkt. En waarmee dus ook zijn of haar visie op jou bepaald wordt.
Ja schudden en nee zeggen: valt het jou op?
Hoe subtiel dit is? In mijn trainingen laat ik mensen elkaar observeren terwijl ze denken aan de mensen waarvan ze houden of waaraan ze een gruwelijke hekel hebben. Ik laat ze verhalen vertellen waar ze volledig achterstaan of waar ze het totaal niet mee eens zijn. Ik laat ze iemand een negatief oordeel uitspreken met een positieve uitdrukking. Het valt namelijk direct op als je uitdrukking positief is, maar je houding negatief. Zo zie je wat er met iemand gebeurt als hij of zij spreekt en wat voor invloed de boodschap op je lijf, je gemoed en je uitdrukking heeft. Deze kennis is nodig om niet alleen te weten hoé het werkt, maar ook hoe het bij jou werkt.
Rapport komt dus niet vanzelf en het is zeker niet ‘aardig doen’
Ik merk nog bij veel mensen én bedrijven dat ze denken dat vertrouwen creëren bij hun klanten of gesprekspartners iets is wat vanzelf gebeurt. Dat als je maar aardig genoeg bent, dat je klanten vanzelf bij je (terug blijven) komen. En dat er in online communicatie geen ruimte of tijd meer is om vertrouwen te wekken bij een klant. Nog vaker zie ik dat het werken aan kennis over de manier waarop jij onder- of onbewust communiceert als een spirituele reis wordt weggezet.
Rapport is echter een hele praktische methode om binnen 30 seconden iemands vertrouwen te winnen. Het is een strategische vaardigheid, die meetbaar en trainbaar is én essentieel is voor teams om te kunnen samenwerken, voor leiders om hun mensen aan te sturen en voor commercieel succes. En het is simpel aan te leren.
