Aanvullende tips
- Je krijgt nooit een tweede kans om een goede eerste indruk achter te laten
Maak een goede eerste indruk, dit is erg belangrijk. Een goede eerste indruk is het ideale startpunt om sterke klantrelaties te ontwikkelen. Vanaf het moment dat je een klant benadert, is je gedrag, houding en presentatie van invloed op je klant. Hierbij is het van belang dat je het juiste stemgebruik toepast, goed verstaanbaar bent en je een goede balans van intonatie, articulatie, spreektempo en volume gebruikt. Klantvriendelijkheid mag uiteraard doorklinken in je stem.
- Voorbereiding op de kapstok
‘Bel ik u gelegen?’, is één van de veel gehoorde uitspraken van ‘verkopend’ Nederland. Is dat nu de beste vraag om te stellen of niet. De meningen over het stellen van deze vraag zijn verdeeld. Hoe dan ook, komt hij vaak voort uit onzekerheid. Creëer meer zekerheid in je gesprek door de kapstok van het gesprek goed voor te bereiden. De kapstok is de aanleiding waarvoor je belt. Bijvoorbeeld ‘2 weken geleden hebben wij elkaar gesproken op dat netwerk event in het oude Tivoli in Utrecht...’.
Het heeft altijd de voorkeur om lauw binnen te komen. Dit kan zijn naar aanleiding van een contactmoment op een netwerk-event, een download, een white-paper of een blog. Bijvoorbeeld 'Vorige week heb je de white-paper gedownload...’. Dit bekent dat je niet koud binnenkomt, ze kennen je bedrijf en jij toont vervolgens interesse in de prospect. Dit schept een band en vertrouwen waardoor je de kans op een ‘ja’ vergroot. Puur en alleen al op basis van wederkerigheid, 1 van de 7 beïnvloedingstechnieken van Cialdini.
Verkoop de afspraak,
niet je product/service.
‘Dan zou ik graag willen kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen’, is een andere veel gehoorde uitspraak. Los van het feit dat het niet een heel onderscheidende uitspraak is (iedereen gebruikt het), is ook de vraag of het wel zo slim is. Je wekt hiermee namelijk de indruk dat je gelijk zaken gaat doen. Misschien is het juist goed om eerst iets te brengen naar jouw relatie dan te halen (en dus gebruik te maken van het principe van wederkerigheid). Daarom, geef aan wat jij in de afspraak wilt komen brengen. Zijn dat ideeën, uitkomsten van een onderzoek of wil je juist een product laten zien zodat de prospect er kennis mee kan maken?
Een woord wat je liever vermijdt bij het maken van telefonische afspraken is het woord ‘nee’. Vermijd daarom gesloten vragen waarop jouw prospect met ‘nee’ kan antwoorden, zoals; “Staat u open voor een afspraak?” of “Vindt u het goed om een afspraak in te plannen?”. Bereid daarom voorafgaand aan het maken van de afspraak voor, wanneer jij zou kunnen. Je bent zo in staat om hierop aan te sturen in het gesprek. Natuurlijk wil jij je klant wel laten kiezen. Reik daarom altijd twee opties aan, die jou schikken in je agenda. Dus bijvoorbeeld ‘Wanneer schikt het om af te spreken, op maandag in de middag of dinsdag om 15.00 uur?’.
Enthousiasme is aanstekelijk! Dat geldt ook wanneer jij prospects belt voor het maken van een afspraak. Ben je bewust hoe je ‘klinkt’ aan de telefoon. Jouw stemt ‘zegt’ namelijk veel. Jouw prospect hoort aan jouw stem of je onzeker bent, twijfelt of ongeduldig bent. Zorg er daarom voor dat je zeker overkomt en let daarbij op je stemgebruik. Laat jouw enthousiasme doorklinken in je stem.
Want zeg nu zelf; jij maakt toch ook liever een afspraak met iemand die enthousiast is, dan met iemand die onzeker, gehaast of twijfelachtig overkomt?
Wil je meer tips, lees dan de blog 'Klantgericht telefoneren'.
Lees meer