Klachtenmanagement
Algemeen
Niet de klacht zelf maar de ‘kunst’ om een klacht te herkennen, is de uitdaging. Want een klacht is een kans! Klachten zijn een graadmeter voor uw organisatie. Hoeveel klachten u herkent, vastlegt en (preventief) oplost, toont of uw organisatie beschikt over voldoende klantgerichtheid, slagkracht en de mentaliteit om elke dag te willen verbeteren. Tijdens deze tweedaagse praktijktraining werkt u aan de drie essentiële elementen van klachtenmanagement: Eigenaarschap, Herkennen en Oplossen. Luisteren is hierbij de basis.
Resultaten
Na deze praktijktraining:
- Is elke klacht een kans om het beter te doen
- Werkt u in een ritme van klachten herkennen, vastleggen en oplossen
- Verdubbelt het aantal klachten eerst, om daarna permanent gehalveerd te worden
- Worden uw spookkosten gehalveerd
- Onderscheidt u harde van zachte klachten (het blijven klachten)
- Herkent en erkent u ook wat goed gaat in uw organisatie
Door te werken met het door DOOR Training & Coaching ontwikkelde 'Pluimen & Prikken', worden klanten, prospects en medewerkers gestimuleerd om een 'Pluim' te geven wanneer iets goed gaat en te 'Prikken' wanneer iets beter kan.
Werkwijze
Na inschrijving:
- Uw deelname begint op uw webportal 'Zelfdoortrainen®'
- Het aantal klachten wordt gemeten
- U wordt elke week gevraagd een Prik en/of Pluim te geven
- U sluit trainingsdag 1 af met het klachtendiner ‘Wie kilde de klant?’
- U werkt na trainingsdag 2 als team aan wat beter kan en wat goed gaat
- Het halveren van spookkosten staat hoog op de agenda
- U geniet van wat de training ‘Klachtenmanagement’ uw organisatie oplevert
Onder voorbehoud van wijzigingen. Het volledige programma weten? Het DOOR-supportteam staat u graag te woord!
Onderwerpen
Deze onderwerpen komen tijdens de training aan bod:
- Klachten herkennen (harde en zachte klachten)
- Klachten verpakt in het gedrag van klanten (Dominant, Afstandelijk, Sociaal)
- Klachten en kosten veroorzaakt door klanten, leveranciers, procedures
- Klachten in 6 stappen afhandelen
- Klachten halveren met Pluimen & Prikken
- Klachten in 11 fasen managen
- Klachtendiner ‘Wie kilde de klant?’
Aanmelden
Duur: 2x1 dag
Investering: € 1.595,00
