Blog

Tevreden klanten; een uitdaging voor iedereen.

Veel organisaties beschouwen het verbeteren van de klanttevredenheid als een grote uitdaging. Zeker op de lange termijn. Want, wat verwachten klanten precies? En, op welke manier kun je de klanttevredenheid het beste stimuleren?

Auteur: Max Dwinger

Datum: 03.06.2019

Klanten behouden

Tijdens de uitvoering van opdrachten zeggen mijn klanten vaak dat zij het lastig vinden om klanttevredenheid te managen en een manier te vinden die helpt om een uitmuntende klantbeleving te realiseren. De concurrentie is vaak moordend en budgetten blijven onder druk staan. Een negatieve invloed op de prijs is het gevolg. De slag om de klant wordt gestreden op het scherpst van de snede. Uit onderzoek blijkt dat klanttevredenheid leidt tot een vergroting van de kasstromen met 7 procent (Smith, 2016), maar een manier vinden die helpt om een uitmuntende klantbeleving te bereiken - zeker op de lange termijn - is moeilijk. Het behouden van klanten is waar de focus op gelegd moet worden, want bestaande klanten zijn goud waard. Inzicht in manieren om de klanttevredenheid te verhogen, is daarom van belang.

Klanten verwachten dat de communicatie met hen helder en informatief is. Wat ook hoog scoort is de kwaliteit van de dienstverlening, het opbouwen van een duurzame relatie en het overtreffen van de verwachtingen van klanten. ‘Niet veel nieuws’, zal je reactie zijn en dat is het ook niet! Maar het draait om het ‘doen’. Zorg dat mensen met klantcontacten klanten zien en behandelen zoals zij zelf behandeld willen worden. Brown (2008) legt hierbij uit dat medewerkerstevredenheid rechtstreeks de tevredenheid van de klanten beïnvloedt. Een tevreden klant is minder prijsgevoelig en koopt meer.

Wat verwachten klanten? 

Als je klanten vraagt waarom zij een bepaalde opdracht gunnen aan een leverancier dan wordt al snel verklaard dat het product of de dienst op tijd, binnen het budget en met de juiste kwaliteit moet worden geleverd. Maar dit is te kort door de bocht! Klanten zijn duurzaam tevreden als zij ervaren dat:

  • Zij serieus worden genomen en aandacht krijgen van iedereen die bij het klantencontact is betrokken;
  • Wordt gevraagd welke resultaat zij verwachten (vraag daarop door) en wanneer een project geslaagd is;
  • Jij meedenkt om tot het beste resultaat te komen en daarmee je eigen expertise en betrokkenheid toont;
  • Zij, door je creatieve innovatie in de aanpak, jouw toegevoegde waarde herkennen;
  • Elke klacht met de nodige aandacht wordt behandeld;
  • De zorgen over projecten uit handen worden genomen, waardoor zij tevreden terugkijken op de uitvoering;
  • Je juist met de klant gaat praten als je de opdracht niet hebt gekregen. Door te leren van feedback leg je de basis voor klanttevredenheid in een volgende fase.

Tips!

Organisaties kunnen op verschillende manieren de klanttevredenheid stimuleren. Maar hoe?

  • Ken je eigen bedrijf en je dienstenaanbod als geen ander. Weet wat je wilt en kunt. Maar ook wat je niet wilt en kunt! Ga na wat je ‘corebusiness’ is en wat het beste verkoopt. Maak een lijst met deze plussen en minnen en bepaal wat verankerd moet worden en wat verbeterd of zelfs vernieuwd kan worden.
  • Ken je klant en weet wat je toegevoegde waarde is. Betrek de klant bij jouw oplossingen, stem de voortgang af en meet voortdurend de klanttevredenheid.
  • Weet in welk netwerk je klant zit. Ga dit na door bijvoorbeeld op LinkedIn te kijken en Google de naam van je klant eens. Wellicht duiken er interviews en artikelen op. Wordt lid van de businessclubs waar je klanten ook lid zijn.
  • Stel jezelf de ‘confronterende’ vraag: waarop kan mijn klant mij beoordelen? Ga het verkoopproces na van begin tot eind en zorg ervoor dat iedereen die betrokken is bij de 'klant contact momenten' zorgen voor een '10'.
  • Neem alle medewerkers die contact hebben met klanten mee in het verhogen van de klantbeleving. Zorg voor een cultuur waarin men elkaar aanspreekt op fouten of foutief gedrag. Vergeet ook niet complimenten te geven als de collega dat verdient.

Je wint de slag om de klant niet alleen op de prijs of de kwaliteit van het product. De manier waarop je je als leverancier profileert is sterk bepalend voor de klantbeleving. De mensen in je bedrijf zorgen voor het onderscheid om van de concurrent te winnen. Klanten doen zaken met mensen en niet met gebouwen of systemen. Door een goede relatie met klanten bouw je aan waardevolle contacten en succes op lange termijn. Tevreden en terugkomende klanten zorgen ervoor dat de pijplijn gevuld blijft terwijl de acquisitiekosten dalen. Veel succes!

Hulp nodig?

DOOR helpt je graag de klanttevredenheid te verbeteren. Neem contact op om te bespreken wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen!

Contact