Klantgerichtheid is
ongevraagd helpen.

Klantgerichtheidsprogramma

In 1988 heeft Bart van Luijk in samenwerking met Prof. Dr. B.A. Bakker van de Erasmus Universiteit het programma ‘Klantgericht Denken & Doen’ ontwikkeld. Duizenden bedrijven en overheidsorganisaties hebben deze ideeën met succes geïmplementeerd.

De kortste route naar enthousiast tevreden terugkomende klanten wordt afgelegd via deze '8 stappen':

  • Toetsen: meten wat uw klanten van uw klantgerichtheidsideaalplaatje ervaren
  • Thema: de slogan waardoor uw boodschap beklijft
  • Trekker: wie helpt de directeur de klantgerichtheid in de organisatie te verbeteren?
  • Team: bestaande uit zeven medetrekkers die het ingezette proces op gang helpen houden
  • Toeters en bellen: tussendoorberichten om de boodschap levend te houden
  • Training: verhogen van de kennis en vaardigheden naast het veranderen van de mentaliteit (om samen de boodschap voor de klant waar te maken)
  • Terugkoppelen: van de resultaten naar de afdelingen en dit na 4 dagen, 4 weken, 4 maanden en 4 kwartalen
  • Tijdplan: uitzetten van een tijdschema om binnen 100 dagen of binnen één jaar tot de gewenste resultaten te komen

 

Klantgerichtheid vraagt een grote betrokkenheid vanuit de top. ‘Ouderwets’ leiderschap is gewenst. Is vereist. Belangrijk is dat directies zelf in kleine dingen het voorbeeld geven.

De verantwoording ligt echter niet alleen bij de directie. Het is aan elk lid in de organisatie om zich verantwoordelijk te voelen voor enthousiast tevreden terugkomende klanten. De uiteindelijke besluitvorming voor de doorvoering van het klantgerichtheidsplan ligt bij de top. De directie is de ‘coach’ die de hele organisatie stimuleert samen te werken om de stoutste verwachtingen van klanten te overtreffen.

In dit boek ‘Klantgericht Denken & Doen’ staan voorbeelden waarvan u nu en dan zult schrikken. Uw kwaliteits- en klachtenmanagers zullen als u het hen vraagt, aantonen dat zij al jaren klantgerichtheid in het vaandel hebben staan. Dat zij goed bezig zijn. Zij zullen misschien zelfs ageren tegen de ideeënstroom die vanuit dit boek op u afkomt. Bij voorbeelden gaat het om deze twee zaken:

  1. U wordt aan het denken gezet
  2. U mag het gaan doen

Met dit programma stelt u de klant echt centraal door elke dag zijn stoutste verwachtingen te overtreffen.