Weet u wat klanten na het contact 
met u tegen collega's zeggen? 

Klant Performance Meting

Klant Performance Meting

De Klant Performance Meting (KPM) is ontwikkeld naar aanleiding van de eerste 'Klantgerichtheidsprijs' in 1988. Honderd klanten van een organisatie krijgen de vraag of zij anoniem hun ervaringen met uw organisatie willen delen. Gelijktijdig wordt aan uw managers en medewerkers gevraagd hoe zij denken dat deze klanten hun performance waarderen. De uitslag is op een schaal van 0 tot 10. Met de uitslag van de KPM heeft u een instrument in handen om verbeteringen en veranderingen door te voeren.

Er wordt op 8 aandachtsvelden gemeten. Elk aandachtsveld kent ongeveer 9 ‘Momenten van de Waarheid’. De ‘reis van de klant’ wordt gevolgd. 
De cijfers achter de aandachtsvelden zijn de benchmark van de gemeten bedrijven en organisaties in de Benelux.

De aandachtsvelden zijn:

  1. Website (7,1)
  2. Telefoonverkeer (8,3)
  3. Correspondentie op papier en via e-mail (7,3)
  4. Kwaliteit (8,2)
  5. Klantvriendelijkheid (8,6)
  6. Klantgerichtheid (6,2)
  7. Klantbetrokkenheid (2,5)
  8. Service (6,9)

Noot: De Klant Performance Meting is geheel op maat voor uw eigen organisatie aan te passen en uit te voeren.