Heb jij wel eens het gevoel dat jij jezelf en je organisatie vaak moet verdedigen bij je vaste contactpersoon? In deze blog een aantal tips om een negatieve trend om te draaien naar een positieve flow in gesprekken. Oók jij kan het!
Wist jij dat een blije klant aan gemiddeld twee mensen vertelt over zijn (positieve) ervaring? Een klant die ontevreden is bazuint dat nog veel vaker rond. Tot wel tien keer, blijkt uit onderzoek.
Er zijn klanten en contactpersonen die je altijd voor het blok zetten in een gesprek en telkens benoemen waar het allemaal aan schort binnen jouw organisatie. Ze willen de prijs weer ter sprake brengen, zijn ontevreden over de voorraad of over de afspraken die lopen. Geen paniek: ik geef je tips om dit patroon te doorbreken. En zeg nou eerlijk: als alles zo slecht was, dan was jouw contactpersoon toch allang bij jou weggegaan?
Wanneer je ergens tegenop ziet, stel je het vaak uit. Door moeilijke onderwerpen uit te stellen, kun je verwachten dat je contactpersoon er zelf over begint en zal de irritatie en het probleem groeien. De boodschap zal er dan vaak met veel lading uitkomen en niet meer met een open houding. Bedenk daarom vooraf waar lastige vragen over kunnen komen en benoem ook direct jouw acties en oplossingen hierbij.
Neem de leiding: bespreek proactief jouw acties en oplossingen en doorbreek het patroon
Als je er zelf over begint, houd je het ook zelf in de hand. Een goede voorbereiding is hierbij het halve werk. Door je van tevoren in te leven in de ander en een helder doel te bepalen, kun je het gesprek meer gestructureerd voeren en meer invloed uitoefenen. Daarnaast zul je zien dat je, door jezelf pro-actief op te stellen en veel empathie en begrip toont, hét verschil zal maken. Dit zorgt uiteindelijk voor betere gesprekken met jouw vaste contactpersoon.
Een goed gesprek levert je uiteindelijk nog veel meer op:
Meer contact en aandacht
Wederzijds begrip omdat je elkaar beter kent
Prettigere samenwerking
Beter imago van je organisatie
Aandacht is tijd en tijd kost geld. Maar die extra aandacht voor de klant levert je juist geld op. Aandacht geven betekent: je focus of concentratie op iemand richten. Maar aandacht geven is meer dat dat! Hoe neem je initiatieven die jouw klanten ongevraagd op voorsprong zetten?
Als je aandacht geeft gaat het niet per se om de hoeveelheid die je geeft. Vaak krijgen we veel digitale aandacht, via mailingen. Direct contact wordt meestal beperkt omdat dat veel tijd vreet en lang niet altijd het gewenste rendement oplevert. Beide manieren van aandacht zijn niet elkaars vervanger maar kunnen aanvullend gebruikt worden. Voor een optimaal resultaat is het toepassen van klantbetrokkenheid een vereiste; een onmisbaar onderdeel van je succes. Onderhoud je klantrelatie en zorg voor betrokkenheid in het hele proces. Hierbij is communicatie key.
Wil je meer lezen over hoe jij een klant tevreden kunt houden, ook als alles fout lijkt te gaan? Lees hier zeven tips en voorbeelden om jouw klantgerichtheid naar een nog hoger niveau te tillen.
Ik leg leg je in onderstaande video haarfijn uit hoe je van een negatief gesprek met jouw contactpersoon een gesprek maakt met een positieve flow. Snel kijken dus!
Welke dans ga jij de volgende keer voeren met jouw contactpersoon? Oefening baart kunst! DOOR helpt je hier graag bij op weg. Wil jij als salesleider wekelijks inspiratie, tips, innovaties en inzichten ontvangen om jouw salesteam door te ontwikkelen? Schrijf je dan in voor de sales inspiratie mails. Je ontvangt dan wekelijks de nieuwste sales inzichten die helpen om van jouw salesteam een high performing salesteam te maken.
