Blog

Als je het doet, doe het dan goed!

Gelukkig, we zijn een half jaar verder en het is bijna weer ’business as usual’. De tijd met begroetingen als ‘wat een gekke tijd’ en ‘dit is het nieuwe normaal’, ligt achter ons. Het komt weer aan op ondernemen, verkopen en service bieden. Maar, hoe doe je dat succesvol? Ik leg het je uit!

Auteur: Max Dwinger

Datum: 17.09.2020

Overleef!

Is er dan niets veranderd, zul je je afvragen? Natuurlijk wel. De economie zit nog steeds op slot, faillissementen komen eraan en de werkeloosheid zal drastisch stijgen. Over de gevolgen van de pandemie is al veel geschreven en gezegd in alle media die je maar kunt bedenken.

Ik wil een lans breken voor de bedrijven en organisaties waar vitale leiders en gemotiveerde professionals zich richten op klanten en tevreden medewerkers. Zij zullen de crisis crisis overleven zoals blijkt uit onderzoek.

Joni Mitchell zong het al:

You don’t know what you got till it’s gone.

Of, zoals Claudia de Breij toevoegt in haar column in het NRC: till you have nowhere else to go’. Laat het niet gebeuren dat je slachtoffer wordt van externe omstandigheden. Ga aan de slag, kom in beweging, pas je strategie aan (of juist niet), formuleer #ambitieuze doelstellingen en bouw aan een lerende organisatie met leiders en medewerkers die superieure klantbeleving op nummer 1 hebben staan.

Anders gezegd: Als je het doet voor je klanten, organisatie en medewerkers, doe het dan goed!

Onderzoek

Uit recent onderzoek van de Kamer van Koophandel blijkt dat 15% van de bedrijven aangeeft dat zij de crisis niet zullen overleven. 20% weet het nog niet en 65% gaat ervan uit de crisis te overleven. De meeste bedrijven zijn dus positief gestemd over de toekomst. Verder komt naar voren dat 50% zich bezig houdt met het focussen op het vinden én houden van klanten. Daarnaast met zaken als kostenbesparing en het op orde brengen van de financiën en met het versneld doorvoeren van veranderingen en verbeteringen.

Een ander onderzoek maakt melding van het feit dat organisaties die ‘Excellente klantbeleving’ hoog in het vaandel hebben staan, een grotere kans hebben om te overleven dan andere organisaties. Ik concludeer dat hoe hoger de klantbeleving is, hoe trouwer de klanten zijn en bereid zijn als ambassadeurs op te treden.

De 9+ organisatie

In de literatuur lees je steeds meer over het bouwen aan een 9+ organisatie. In de praktijk merken mijn klanten soms op dat zij al tevreden zijn wanneer hun klanten ze een cijfer 8 geven. In verschillende branches als de bouw is het inderdaad lastig om een 9 te scoren omdat er veel partijen in de keten zitten die de uiteindelijke tevredenheid van de klant/opdrachtgever beïnvloeden. Toch blijf ik de klant dan uitdagen om voor een 9 te gaan omdat de voordelen zo duidelijk aantoonbaar zijn.

Waarom zo focussen op het getal 9 zul je je afvragen? Het cijfer geeft aan dat, als de klanten een organisatie waarderen met een tevredenheidsscore van meer dan een 9, klanten de organisatie en haar producten en diensten ongevraagd aanbevelen. Zij worden de echte ambassadeurs of de fans die je commercieel goed kunt gebruiken.

Wat levert een score van 9 de organisatie op? Het mes snijdt aan twee kanten: de klanten zijn uiterst tevreden en medewerkers beseffen dat zij bij een fantastische organisatie werken waarop zij trots kunnen zijn. Andere pluspunten zijn:

  • Je onderscheidt je ten opzichte van de concurrentie
  • Je trekt als een magneet nieuwe klanten naar je toe en je behoudt bestaande. Ook in crisistijd.

Wat zijn de bouwstenen van een 9+ organisatie?

Het belangrijkste is om het je klanten gemakkelijk te maken. Creëer een onvergetelijke beleving waardoor ze met enthousiasme jouw organisatie, jouw producten en diensten aanbevelen bij hun omgeving. Dat het vaak gaat om kleine dingen is bekend. Alleen aandacht geven en betrokkenheid tonen is vaak al voldoende.

Doe er alles aan om de klant tijdens elk klantcontactmoment een positief Moment van de Waarheid te laten ervaren. Dat krijg je voor elkaar als iedereen in de organisatie voor een onderscheidende, impactvolle klantbenadering zorgt waardoor de klant elk moment als een ‘wow’-moment ervaart. Je zet als het ware de deur naar de aanschaf wagenwijd open.

Het gevolg is dat als je de verwachtingen van de klant overtreft en blijft overtreffen, je een klant voor het leven hebt. Daar zit hem natuurlijk ook de uitdaging: elke keer moet je scherp zijn om zo de klant een excellente klantbeleving te bezorgen. Online, aan de telefoon, in mails, tijdens face to face contacten.

Elke afdeling is betrokken bij het vergroten van de klantbeleving, ook als er geen direct klantcontact is.

Dan gaat het om interne klantgerichtheid en spelen leiderschap, communicatie, samenwerking en discipline een grote rol. Uiteindelijk is de ultieme of excellente klantbeleving het gevolg van tevreden, trotse en betrokken medewerkers!

DOOR Blog 'Als je het doet, doe het dan goed'

Ervaringsdeskundigen

Wat de toegevoegde waarde is van ultieme klantbeleving voor een organisatie krijgt de laatste jaren (en nu zeker) gelukkig meer aandacht. Wat leren ervaringsdeskundigen ons? Uit de quotes van vijf bedrijven blijkt dat ultieme Klantbeleving HET thema zou moeten zijn in elke organisatie.

  1. Richt jij je op de klant, dan rollen de euro’s achter je aan. Dat houd je niet tegen.’
  2. ‘Bij ons staat klantbeleving altijd als eerste punt op de agenda. In de directiekamer en op de afdelingen met klantencontact. We bespreken dan of er verbeteringen te realiseren zijn en welke effect hebben gehad’.
  3. ‘We willen heel graag dat onze gasten zich helemaal onderdompelen in onze wereld en zich prinsen en prinsessen voelen in ons park.’
  4. ‘Het zit in de ‘genen’ van zorgverleners om het in de ogen van onze patiënten zo goed mogelijk te willen doen’.
  5. ‘Wanneer wij de volle aandacht voor de klant hebben, komt er het meeste omzet binnen.’

Dat zegt voldoende denk ik, om het roer om te gooien als dat nog niet gebeurd is.

Een typische Hollandse vraag: Wat levert het nou echt op?

  1. Tevreden, terugkerende klanten. De ambassadeurs zorgen ervoor dat jouw organisatie wordt aanbevolen bij anderen. Het gevolg is dat leads sneller binnenkomen en de omzet stijgt. De verkoopprofessionals concentreren zich op ‘new business’.
  2. De medewerkerstevredenheid stijgt, waardoor er minder verloop is en het ziekteverzuim daalt. Dus minder HR-kosten. Een bijkomend pluspunt is dat het aanwezige talent behouden blijft.
  3. De faalkosten en de verspilling verminderen waardoor marge stijgt.

Alles bij elkaar is de conclusie dat de continuïteit van de organisatie wordt geborgd. En dat is waarover we het in het begin van deze blog hebben gehad: het overleven van de crisis of er zelfs sterker uitkomen! 😉

Nog enkele 'Hoe?' tips

  1. Zorg ervoor dat de basis in orde is. Dat je op kwaliteit van het product of dienst, de aflevering, de facturatie, dus het hele functionele niveau een 10 scoort. Daarna kun je de stappen nemen naar Ultieme Klantbeleving.
  2. Betrek alle medewerkers bij het voortdurend overtreffen van de verwachtingen van de klant. ‘Buiten winnen, is binnen beginnen’.
  3. Blijf de klant op 1 zetten. Dan zet je alles opzij voor goud.
  4. Dat vraagt om klantgericht leiderschap en persoonlijk eigenaarschap.
  5. Meet, meet en meet en deel de resultaten met iedereen in de organisatie.
  6. Luister naar de feedback van klanten en toeleveranciers en van de eigen mensen.

Meer over mij

Ik ben Max Dwinger, trainercoach bij DOOR Training & Coaching, waar ik mij vooral toeleg op het verbeteren en veranderen van de commerciële slagkracht en het bouwen van een 9+-organisatie. Hierdoor ervaren klanten van mijn klanten een ultieme klantbeleving.

Dankzij mijn topsportervaring en topsportmentaliteit weet ik wat winnen is. Met mijn ervaring als algemeen directeur en als DOOR-trainercoach weet ik mensen in beweging te brengen, te laten doorgroeien en resultaten te laten boeken.  

Als 16 jarige topschermer werd ik uitgezonden naar de Olympische Spelen in Rome, de jongste Nederlandse degenschermer op de Olympische Spelen ooit. In de voetsporen van mijn grootvader die in 1908 deelnam aan de Olympische Spelen. Daar ben ik nog altijd trots op.

Mijn slogan: Als je het doet, doe het dan goed!’