Blog

18 ideeën om tijdens de coronacrisis succesvol commercieel online gesprekken te voeren!

In het artikel van Alice van Essen in het FD met de titel ‘Onmisbaar; aanpassingsvermogen’ omschrijft trendwatcher Christian Kromme: ‘Omarm technologie, want digitale vaardigheden zijn belangrijk, maar zachte vaardigheden als empathie en nieuwsgierigheid gaan het verschil maken'. Maar hoe dan?

Auteur: Bob van den Heuvel & Gijs Megens

Datum: 25.04.2020

Online gastheerschap

Weet je nog? In de oude wereld… Je zorgde dat je een representatieve outfit aan deed. Je keek 's ochtends goed in de spiegel of je zo een goede (eerste) indruk zou maken. Je zorgde dat je auto er netjes uitzag en dat je tas keurig geordend was. Hoe doe je dat bij online meetings via bijvoorbeeld Teams, Zoom of Skype? Eén ding is daarbij onveranderd gebleven. Klanten en prospects vormen nog steeds in de eerste seconden van het gesprek een indruk van jou en dat wordt voornamelijk bepaald door je uitstraling, je omgeving en jouw verschijning. Zorg daarom voor een goede setting. Bereid je goed voor op jouw online (commerciële) contacten met klanten en prospects. Je kunt dat onder andere doen door de volgende punten mee te nemen:

  • Maak een duidelijke uitnodiging waarin je helder omschrijft waar de klant online verwacht wordt. Zet de link naar jouw online omgeving hier duidelijk in. Stuur ook een korte omschrijving mee wat belangrijk is voor het vlekkeloos online inloggen. Misschien zelfs leuk om als accountmanager of salesmanager een filmpje mee te sturen waarin je deelt hoe het werkt?!
  • Plaats jouw ‘device’ (computer/laptop/telefoon/tablet) met de webcam op ooghoogte. Je kunt de klant daardoor letterlijk in de ogen kijken. Voorkom dat je naar beneden kijkt. Je wordt er zelf niet knapper van en je kijkt letterlijk neer op de klant. Beter is het nog om te investeren in een losse webcam die je in hoogte kunt verstellen. Die zijn er legio!
  • Kies een neutrale rustige achtergrond. Belangrijk daarbij is hoe je wilt overkomen. Door een overzichtelijke boekenverzameling op de achtergrond te plaatsen wek je een andere indruk dan wanneer je jouw vers gewassen kleding op de achtergrond hebt. Denk daarover na. Hoe wil jij overkomen? Wat wil je dat jouw gesprekspartner ziet? Steeds meer bedrijven werken ook met een ‘customized achtergrond’ waarbij je bijvoorbeeld het bedrijfslogo in beeld brengt. Afhankelijk van de software waar jij mee werkt kun je dit instellen. Je kunt natuurlijk ook de rolbanner met jouw merk erop achter je neer zetten. Heb je écht alle mogelijkheden, dan kan een beeldscherm waar je de klant welkom heet ook werken 😉.
  • Belangrijk is natuurlijk ook jouw kleding. Hoe wil je overkomen? Omdat je vanuit een thuis setting werkt is het sneller geaccepteerd om zakelijk casual voor de dag te komen. Voor mannen is dat vaak een overhemd of een nette polo. Voor vrouwen zijn daar meer variaties in denkbaar. Maak daar ook eventueel afspraken over met jouw sales collega’s wat jullie passend vinden en wat niet. Dat is een goed onderwerp om eens te bespreken tijdens de dagstart!
  • Wat goed werkt is om in de voorbereiding de online en offline wereld met elkaar te verbinden. Stuur bijvoorbeeld een pak stroopwafels (of een andere give away) naar jouw klant voor tijdens het online overleg. Zo verras je jouw klant ook in deze bijzondere tijden. Een persoonlijke noot erbij op een kaartje maakt jouw voorbereiding helemaal af. Wil je het liever gezond houden, dan kun je ook iets toesturen dat ondersteunt bij het gesprek!
  • Zorg dat je eerder bent ingelogd dan jouw klant. Zelf zijn wij altijd 5 minuten voor aanvang van een meeting ‘online aanwezig’. Op die manier kun je nog even jouw eigen instellingen testen en kun jij jouw klant als een echte gastheer/vrouw ontvangen. In de oude wereld deed je dat immers toch ook?

Verbinding maken met prospects

Wij waren er vroeger van overtuigd dat je een prospect altijd eerst echt fysiek moet bezoeken om een goede basis te leggen voor een mooie relatie. Je wilt iemand toch even echt in de ogen gekeken hebben of een hand schudden. Je moet toch het bedrijf gezien hebben, de sfeer geproefd hebben en samen bij het koffiezetapparaat gestaan hebben? Wij waren hier stellig van overtuigd.

De nieuwe realiteit heeft ons geleerd dat het toch echt anders kan! Natuurlijk is het prettig om elkaar fysiek te ontmoeten en zitten daar voordelen aan, maar het is niet noodzakelijk. Het is geen absolute voorwaarde om een goede relatie op te bouwen. ‘Social distance’ betekent immers niet dat we geen persoonlijk contact kunnen hebben. In de afgelopen jaren hebben wij dit persoonlijke ervaren en zijn er diverse programma’s ontwikkeld zonder dat wij deze klanten ooit live ontmoet hebben. Sterker nog… gesprekken met prospects waren misschien wel intiemer dan ooit tevoren.

We hebben huiskamers gezien, kattenstaarten, spelende kinderen en informele kleding. Het is dus maar net hoe je het bekijkt. Je mag je dus realiseren dat dit een belemmering is die vooral in het eigen hoofd zit. Bekijk binnenkort ook eens de video van Bernard-Paul Hakkenberg van AFAS die tijdens het online inspiratie-event ‘The Future of Sales’ aan bod kwam, waarin het gaat over belemmeringen en kansen. Als je binnenkort een gesprek hebt met een prospect, volgen hier een aantal tips om verbinding te maken en een basis te leggen voor een goede relatie:

  • First things first… begin bij de bovenstaande tips over online gastheerschap. Deze zijn extra belangrijk voor het maken van een perfecte eerste digitale indruk. Even naar boven scrollen dus, als je die nog niet gelezen hebt.
  • Bereid je tot in de puntjes voor. Misschien nog wel beter dan je normaal zou doen. Wat speelt er in de branche bij deze prospect? Hoe uitten zij zich op social media? Wat kun je alvast te weten komen op de site van jouw prospect? Wie is jouw gesprekspartner? Welke gemeenschappelijke connecties hebben jullie (benut LinkedIn)? En maak alvast een goede agenda voor jullie meeting, waarbij je uiteraard ruimte laat voor extra agendapunten vanuit jouw gesprekspartner. Deze kun je vooraf alvast delen met jouw prospect. Je laat op die manier zien dat jij uitstekend bent voorbereid op het gesprek en een echte professional bent! Nog één uitsmijter op dit vlak: bereid niet alleen voor wat je wilt gaan vertellen en demonstreren, bereid vooral voor wat je allemaal te weten wilt komen van jouw prospect en haar uitdaging. Kortom, weet voorafgaand welke vragen je wilt gaan stellen.
  • Hoe breek je het ijs in het begin en maak je verbinding met jouw prospect op persoonlijk niveau? Advies is om niet gelijk vol de ‘zakelijke agenda’ in te duiken maar eerst aandacht te schenken aan jouw gesprekspartner. Dit kun je doen door:
    - Een opmerking te maken over één van jullie gezamenlijke connecties
    - Een vraag te stellen of opmerking te maken over iets op de website
    - De vraag te stellen hoe zij de huidige omstandigheden beleven
    - Een vraag te stellen of opmerking te maken over zaken die je op de achtergrond ziet
    - Te vragen of jouw prospect er comfortabel bij zit en gedacht heeft aan een kop koffie
    - Interesse te tonen in de manier hoe jullie met elkaar in aanraking zijn gekomen
  • Neem de leiding door de agenda door te nemen waarin je minimaal het doel van het gesprek aangeeft, de agendapunten noemt en vraagt of de tijd die gereserveerd is bij de prospect nog klopt. Advies is om afspraken niet langer dan 50 minuten te laten duren omdat je de kans groot is dat daarna een volgend digitaal gesprek volgt. Op die manier heb je de kans om even op adem te komen. Bij het doornemen van de agendapunten vergeet je uiteraard niet om te vragen of de klant nog aanvullingen heeft. Ga daarna verder met de voorstelronde. Je kunt daarbij kiezen om zelf te beginnen en daarmee ook een soort van richtlijn te geven. Als jij namelijk iets persoonlijks vertelt over je woonplaats, leeftijd of gezinssamenstelling is de kans groter dat jouw prospect dit ook doet. Dat kan verbinding scheppen. Je kunt er ook voor kiezen om de klant voor te laten gaan. Dit staat netjes en het geeft je de kans om bij het voorstellen van jezelf in te spelen op zaken die je zojuist hebt gehoord bij jouw prospect. Experimenteer hiermee om te ontdekken wat voor jou prettiger werkt. Dit kan ook per gesprek variëren.
  • Kom aan het eind van het gesprek terug op zaken die je in de voorstelronde hebt gehoord. ‘Ik wens je in ieder geval een heerlijk weekend toe daar in Ermelo met je gezin’ of ‘Voor straks een hele fijne avond en mocht je nog gaan hardlopen, ik hoop dat je goede benen hebt vandaag!’ Maar het hoeft niet altijd over privézaken te gaan, denk ook aan: ‘Dank voor dit prettige gesprek en veel succes met het uw volgende MT meeting waar u het zojuist over had’. Je laat op die manier zien dat je hebt geluisterd en maakt even verbinding op persoonlijk vlak.

Online contact met jouw klanten

Vanwege het coronairus is het online contact met klanten enorm toegenomen met alle voordelen die daarbij komen kijken. Je bent minder aan het reizen, het is beter voor het milieu, je kunt meer klanten bezoeken op een dag en klanten vinden het ook vaak gewoon leuk om jou weer even te spreken. Een paar richtlijnen en adviezen voor online gesprekken met jouw bestaande klanten.

  • Besteed wat extra tijd aan de persoonlijke band met jouw klant. Dit wordt nog wel eens over het hoofd gezien bij online meetings, terwijl dat juist dan enorm belangrijk is. Vraag eens aan een klant: Hoe is het nu eigenlijk ‘echt’ met je? Hoe beleef jij deze periode? Wat bevalt je goed aan het online werken en wat mis je?’ Het zal je verbazen wat voor openhartige gesprekken je gaat krijgen! Heel waardevol.
  • Kom uit je comfortzone omdat daarbuiten zoveel te beleven is. Durf juist in deze tijd je echte zelf te laten zien. Klanten waarderen het als je bijvoorbeeld iets privé van jezelf laat zien of horen. Dit maakt het tijdens  het online gesprek toch wat menselijker om empathie te krijgen van je klant. Natuurlijk kun je ook na afloop nog eens een korte persoonlijke video opsturen met een terugblik op het gesprek 😊!
  • Verkopen is uit. Helpen is in. Dat is al jaren zo, maar speelt anno 2020 meer dan ooit tevoren. Als jij nu klanten benaderd om enkel te halen en deals te scoren, ben je gauw ‘game over’. De verkopers die nu het verschil maken blinken uit in helpen. Ze komen met praktische tips, ideeën en adviezen om klanten écht te helpen. Zij zijn niet uit op eenmalige commerciële successen maar op een duurzame band met een klant die eigenlijk niets anders meer wil. Een paar voorbeelden die onlangs werden genoemd in het online Inspiratie-event ‘The Future of Sales’:
    - Maak een whitepapier die je naar klanten stuurt
    - Organiseer online ronde tafel gesprekken of Lunch & Learn sessies 
    - Deel nuttige artikelen of kennis met klanten uit de branche
    - Organiseer online demonstraties van innovaties in de markt om klanten te inspireren.
  • Voorkom afleiding! Hoe vaak kijk jij naar je WhatsApp terwijl je met de klant aan tafel zit? Nooit toch?! Dat zou behoorlijk onbeschoft zijn. Als je online meetings hebt is de verleiding om dat even te doen groter. Het gevolg is dat je daarom geen 100% aandacht voor de klant hebt, minder goed luistert, koopsignalen mist en minder toegevoegde waarde voor de klant kunt bieden. Zorg dus voor zo min mogelijk afleiding. Zet je mail uit, schakel meldingen op je mobiel uit en ga in een omgeving werken waar jij je goed kunt concentreren.
  • Hou je verder zo goed mogelijk aan de 5 fasen van het verkoop gesprek. Zie ook deze blog over de verschillende fasen van het verkoop gesprek: klik hier!

Om rekening mee te houden…

Er zijn dus veel overeenkomsten met het reguliere gesprek met klanten en prospects. Toch komen er soms ook zaken voorbij waar je in een traditioneel gesprek (aan tafel) niet mee te maken hebt. Denk daarbij aan kinderen op de achtergrond of een slechte verbinding. Hoe je daar slim mee om kunt gaan lees je hier.

  • Doordat je soms letterlijk bij klanten en prospects meekijkt in de huiskamer, heb je ook te maken met onverwachte situaties. Pakketjes die bezorgt worden, honden die gaan blaffen of kinderen die voor gezelligheid (of spanning) op de achtergrond zorgen. Vaak is dit voor jou niet eens zo storend. Het is ‘part of the game’. Voor jouw gesprekspartners kan het voor ongemakkelijke situaties zorgen. Daarnaast is het voor haar lastig om de aandacht bij het gesprek te houden. Indirect heeft het dus wel degelijk invloed op de kwaliteit van je gesprek. Help jouw klant of prospect door het te benoemen. Bijvoorbeeld ‘Ik zie dat de kids even om je aandacht vragen. Wil je het gesprek voortzetten of zullen we even een 5 minuten break inlassen?’ Op die manier geef jij jouw gesprekspartner de mogelijkheid om zelf een keuze te maken.
  • Je krijgt ook te maken met een slechte verbinding die ervoor zorgt dat het geluid of beeld niet optimaal is. Het helpt om dit in het begin van het gesprek te benoemen. Spreek bijvoorbeeld af dat wanneer dit gebeurt, je elkaar even een berichtje stuurt via de chat. Of spreek af dat als de verbinding wegvalt je even uitlogt en weer inlogt. Je kunt ook voorstellen om de camera uit te zetten, waardoor het beeld weg is, maar het geluid beter overkomt. Maak het bespreekbaar in het begin, waarmee je voorkomt dat je het gesprek onverhoopt niet kunt afmaken! Je kunt dit ook in een video voorafgaand doorsturen naar jouw relatie!

Heel veel succes en plezier met het voeren jouw online gesprekken met klanten en prospects. Ongetwijfeld zijn er nog veel meer tips, tricks en handigheden die we kunnen delen. Ik ben heel benieuwd naar jouw ervaringen! Wil je de komende tijd meer interessante informatie ontvangen? Schrijf je dan hier onder in voor de DOOR-nieuwsbrief en wordt onderdeel van de DOOR-Community.