Telefoonperformance Meting

Ondanks de website en de mooiste reclamecampagnes, is de telefoon voor de meeste bedrijven nog steeds het visitekaartje. Hier maakt u indruk. Aan de telefoon worden de meeste Momenten van de Waarheid geteld. 
‘Afhaken of doorgaan?’ denkt de (potentiële) klant onbewust. Uw telefoonperformance moet dan ook perfect zijn. Aan de uitslag van de Telefoonperformance Meting kunt u zien of uw onderneming tot de top of tot de grijze middenmoot behoort. 

Werkwijze
De Telefoonperformance Meting wordt uitgevoerd met behulp van ‘mystery calls’ door gecertificeerde DOOR- specialisten. De ‘mystery caller’ belt met een vast telefoonscript zodat resultaten met elkaar vergeleken kunnen worden. Uw organisatie wordt op verschillende dagen en specifieke tijdstippen gebeld, juist omdat op die tijdstippen de Momenten van de Waarheid boven tafel komen.

Meetpunten
De Telefoonperformance Meting stelt deze hoofdonderwerpen centraal:
1. Bereikbaarheid
2. Wachttijd
3. Rodelopergevoel
4. Initiatief overnemen
5. Doorvragen
6. Doorverbinden
7. Deskundigheid
8. Totaalindruk
Elk onderwerp kent een aantal detailvragen waarop de ‘mystery caller’ de medewerkers beoordelen.

Resultaat
Naast de cijfermatige rapportage worden de resultaten ook schriftelijk toegelicht en geanalyseerd. De resultaten van de ‘mystery calls’ geven een helder beeld van de telefonische bereikbaarheid en klantgerichtheid.

Benchmark
U kunt uw uitslagen vergelijken met die van het land of de branche waarin u werkzaam bent. DOOR Meting doet in de Benelux continu onderzoek naar de telefoonperformance van organisaties. U overtreft de stoutste verwachtingen van uw klanten als u voldoet aan de tien Momenten van de Waarheid aan de telefoon.
  1. Neem de telefoon binnen driemaal overgaan op
  2. Begroet de beller met warmte en enthousiasme
  3. Herken de klant
  4. Wees trots op uw bedrijf
  5. Neem het initiatief over
  6. Zorg voor bereikbaarheid
  7. Reageer snel op openstaande vragen
  8. Klantgericht doorverbinden
  9. De klant laten uitpraten
10. Duidelijk praten