Mystery shopping

Te weinig aandacht, medewerkers die geen initiatief nemen, niet meedenken, afspraken niet nakomen en gebrek aan deskundigheid vertonen, vormen de top vijf waarom klanten wegblijven of weggaan. Dit blijkt uit representatief en jaarlijks gehouden onderzoek van DOOR Meting.
Een belangrijke rol bij het winnen en behouden van klanten, speelt de wijze waarop u met uw klant omgaat. 
Om uw klantcontactmomenten nog succesvoller te kunnen invullen, wilt u weten wat uw klant wil. Met mystery shopping krijgt u het antwoord op die vraag.

Werkwijze
De mystery shopper kruipt in de huid van de klant. Deze anonieme metingen worden toegepast voor:

	Telefonische bereikbaarheid en klantgerichtheid: snelheid van opnemen, vriendelijkheid en enthousiasme, duidelijk spreken, in de wacht zetten en klantgericht doorverbinden
	Uitstraling en persoonlijke presentatie: schone en verzorgde winkel/balie/spreekkamer, ontvangst, begroeting en opening van het gesprek, persoonlijke verzorging en representativiteit, het nemen van initiatief
	Klantgerichtheid van de medewerkers: persoonlijke aandacht, vriendelijkheid, servicegerichtheid, hulpvaardigheid, meedenken
	Commercieel handelen van de medewerkers: open vragen stellen, doorvragen, behoeftebepaling, bezwaren overwinnen en afsluiten

De ‘mystery shoppers’ beoordelen diverse aspecten aan de hand van een rapportcijfer op basis van objectieve criteria. Mystery shopping kan in de vorm van zowel een mystery visit als een mystery (sales)call worden uitgevoerd.

Resultaten
De resultaten van het onderzoek geven u een helder beeld in de mate van klantgericht denken en doen van uw organisatie. Daarnaast ontstaat inzicht in het huidige niveau van de klantgerichtheid/gespreksvoering en in de sterke punten en verbeterpunten van de klantperformance.

Benchmark
De top 10 meest klantgerichte branches in de detailhandel:

1.	Reisbureaus	8,3
2.	Voedingszaken (groente, bakker & slager)	8,1
3.	Drogisterijen	8,0
4.	Keukenspeciaalzaken	7,8
5.	Woninginrichting	7,5
6.	Banken	7,4
7.	Kleding en modezaken	7,4
8.	Automobielbedrijven	7,3
9.	Restaurants en cafés	7,1
10.	Gemeenteloket	6,9