Klantperformance Meting

Omdat de klant uw boterham betaalt, behoort u te weten hoe de klant over uw prestaties denkt. Het winnen van een nieuwe klant vergt immers elfmaal meer energie dan het behouden van een bestaande klant. Zakelijk gezien moet u dus weten hoe klanten over uw organisatie denken. De Klantperformance Meting geeft inzicht in de tevredenheid van uw klanten en in wat uw klanten in de dienstverlening belangrijk vinden.

Werkwijze
De Klantperformance Meting is een webbased meting onder uw klanten, medewerkers en de directie. Klanten die digitaal de vragenlijsten invullen, doen dit heel bewust en weloverwogen.
Uniek in deze meting is de vergelijking van de resultaten van uw klanten met die van de eigen medewerkers en directie. Op die manier kunt u zien of uw medewerkers zichzelf over- of onderschatten.

Meetpunten
De Klantperformance Meting stelt vijf hoofdonderwerpen centraal.
1. Klantencontact
2. Communicatie met de klant
3. Het zakendoen
4. Kwaliteit van producten en diensten
5. Totaalindruk
Elk hoofdonderwerp kent circa zes detailvragen waarop klanten uw organisatie waarderen.

Resultaat
De resultaten worden geanalyseerd en de te verbeteren punten worden op een praktische en concrete wijze in een stappenplan geformuleerd.

Benchmark
Uw uitslag wordt vergeleken met die van het land of de branche waarin u werkzaam bent. DOOR Meting doet in de Benelux continu onderzoek in Business to Consumers (B2C) en Business to Business (B2B).

Resultaten uit de afgelopen jaren resulteren in de top 10-verbeterpunten in de Benelux:
  1. Telefoon binnen drie keer overgaan opnemen
  2. Aandacht voor vraag van de klant
  3. Initiatief overnemen van de klant
  4. Persoonlijke correspondentie
  5. Foutloos Nederlands schrijven
  6. Klanten niet te lang laten wachten
  7. Accuratesse in de uitvoering
  8. Afspraken nakomen
  9. Nazorg
10. Klachten registreren